شات بوت | Chat Bot أثناء قيامك بتنمية أعمالك الصغيرة، ستتاح لك الفرصة لتوسيع بصمتك وتطوير قاعدة عملائك.

ومع ذلك، فكلما زاد عدد العملاء الذين تجذبهم، كلما احتجت إلى نظام خدمة عملاء قوي.

ربما ليس لديك الوقت لتدريب فريق مركز الاتصال. ربما ليس لديك الميزانية لتوظيف فريق دعم داخلي.

إذن ما الحل؟ روبوت محادثة

ما هو الشات بوت؟ إنه تطبيق رقمي يتواصل مع العملاء. يمكنه التعامل مع مشاكل خدمة العملاء لشركتك

دون إجبارك على الانضمام لفريق جديد أو التوقيع مع مركز اتصال. باستخدام chatbot، يمكنك أتمتة خدمة العملاء

وزيادة إنتاجية فريقك. هذا يعني أنه يمكنك تحسين إيرادات شركتك وتوفير وقت ثمين لتنمية أعمالك.

هل أنت قلق من عدم قدرتك على إدارة مشروع عالي التقنية داخل الشركة؟ لا يمكن أن يكون التعاقد مع

مطور برامج محادثة مستقل أسهل من ذلك.

في هذا الدليل، سنجيب عن بعض الأسئلة المهمة مثل ما هو روبوت المحادثة بالضبط؟ كيف يعملون؟

و أكثر من ذلك بكثير.

.

تعريف Chatbot ونظرة عامة

ما هو روبوت المحادثة؟

روبوت المحادثة هو برنامج ذكاء اصطناعي (AI) يحاكي المحادثة البشرية إما عبر الدردشة النصية أو التواصل الصوتي

مع العملاء نيابة عن عملك.

يمكن لروبوتات الدردشة الأبسط إجراء محادثات آلية أساسية وتقديم ردود عامة. يمكن أن تقدم روبوتات المحادثة المعقدة

مساعدة شخصية للغاية وقد تصبح أكثر ذكاءً بمرور الوقت. بغض النظر عن مدى تقدمها، يمكن لروبوتات الدردشة التعامل

مع مهام خدمة العملاء مثل:

-الاجابة عن الاسئلة

-توفير معلومات المنتج

-تقديم مساعدة التسوق الشخصية

-معالجة الطلبات والمبالغ المستردة

نظرًا لأنه يمكنهم بسهولة أتمتة خدمة العملاء، فقد أصبحت روبوتات الدردشة بسرعة شائعة لدى أصحاب الأعمال.

في الواقع، تتوقع Salesforce أنه بين أوائل عام 2019 وأواخر عام 2020، سينمو استخدام chatbot بنسبة 136٪.

لقد تبنى العملاء هذه التقنية بالفعل، حيث يعتقد أكثر من 75٪ أن برامج الدردشة الآلية ستغير توقعات خدمة العملاء

بحلول عام 2024.

.

كيف تعمل روبوتات المحادثة؟

بالنسبة للعملاء، فإن التحدث مع chatbot يبدو وكأنه مجرد التواصل مع وكيل دعم مباشر. وذلك لأن روبوتات المحادثة

تعتمد على الذكاء الاصطناعي (AI) والإعدادات سهلة الاستخدام للتواصل مع العملاء.

تقع معظم برامج الدردشة الآلية ضمن إحدى هاتين الفئتين:

.

روبوتات المحادثة المبنية على القواعد:

يمكن لهذه البرامج البسيطة التعامل مع الأسئلة والطلبات الأساسية،

والمعروفة باسم النوايا. يعتمدون على معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) لترجمة طلبات العملاء

إلى بيانات. ثم يستخدمون قواعدهم المبرمجة مسبقًا لمطابقة الأسئلة بالإجابات والحلول.

.

روبوتات محادثة التعلم الآلي (ML):

تقوم هذه البرامج بمهام معقدة وتعمل بشكل أشبه بالمساعدين الافتراضيين. يستخدمون ML و NLP لفهم السياق

وتخصيص الاتصال والتعلم أثناء التنقل. يمكنهم أيضًا التنبؤ بأنواع المشكلات التي قد يواجهها العملاء وتقديم

حلول استباقية.

.

فهم هندسة روبوت المحادثة

تعد بنية Chatbot قلب برنامج chatbot، وبناءً على قابلية استخدام الشركة، يمكن أن تتغير بشكل كبير، ومع ذلك،

يظل تدفق الاتصال الأساسي هو نفسه دائمًا. فيما يلي المكونات الرئيسية لهندسة روبوت المحادثة للمحادثة:

 

البيئة:

يمكنك استضافة chatbot الخاص بك في السحابة أو من خلال إعداد داخلي. تأتي البيئات المستندة إلى السحابة عادةً

بمحركات عملية التعلم الطبيعية القياسية (NLP) من Amazon أو Google أو Microsoft. تميل أيضًا إلى الحصول على

نقاط سعر أقل. تعد بيئات روبوتات الدردشة الداخلية فريدة بالنسبة إلى عملك وتوفر المزيد من الأمان. لديهم نقاط سعر

أعلى، لكنها مثالية لبرامج الدردشة الآلية التي تعالج المعلومات الخاصة التي لا يمكنك مشاركتها مع جهات خارجية.

.

نظام الأسئلة والأجوبة:

يمكن أن تعتمد روبوتات المحادثة على التدريب الآلي أو اليدوي. إذا اخترت نظامًا آليًا، فسيلزمك تقديم الأسئلة الشائعة

أو السياسات أو المستندات الأخرى لروبوت الدردشة الخاص بك للتعلم منها. إذا قمت بتدريبه يدويًا، فستحتاج إلى إنشاء

قائمة بالأسئلة والإجابات التي يمكن أن يستمد منها برنامج الدردشة الآلي الخاص بك.

.

المكونات الإضافية:

إذا كنت تخطط لتوصيل برنامج الدردشة الآلي الخاص بك بالأنظمة الداخلية، فستحتاج إلى برنامج يحتوي على المكونات

الإضافية الصحيحة. على سبيل المثال، قد ترغب في ربط chatbot الخاص بك بمنصة خدمة العملاء الخاصة بك حتى

يتمكن من إنشاء تذاكر دعم.

.

خادم العقدة / المرور:

للقيام بوظائفهم، يجب على روبوتات الدردشة الاتصال بكل من خادم العقدة وخادم المرور. يعالج خادم العقدة طلبات

العملاء ويسمح لروبوت المحادثة بالوصول إلى المعلومات الصحيحة. يرسل خادم المرور ردود chatbot إلى المستخدم

وأي أنظمة واجهة أمامية.

.

أنظمة الواجهة الأمامية:

أخيرًا، فكر في كيفية وصول العملاء إلى برنامج الدردشة الآلي الخاص بك. قد تحتاج إلى بنية مختلفة قليلاً إذا كنت تخطط

لنشرها في قنوات مثل Facebook Messenger أو Skype، على سبيل المثال.

.

فوائد روبوتات المحادثة للشركات والعملاء

نظرًا لأن بإمكانها أتمتة عملية خدمة العملاء الخاصة بك، فإن برامج الدردشة الآلية تساعد عملك بطريقتين رئيسيتين:

مساعدة العملاء على الإجابة على الأسئلة بأنفسهم. لماذا تدفع للوكلاء لنسخ ولصق الإجابات على نفس الأسئلة المتداولة

(FAQs) بينما يمكنك الاعتماد على برنامج كمبيوتر بدلاً من ذلك؟ تساعد Chatbots العملاء في العثور على حلول بأنفسهم

حتى لا يضطروا إلى الاتصال بوكلاء الدعم المباشر، مما يوفر خدمة أسرع للعملاء.

تقليل عبء عمل الوكيل. عندما يكون فريقك في ضيق الوقت، يكون لديك خياران: تقليل عبء العمل أو تعيين المزيد

من الوكلاء. تم تصميم روبوتات الدردشة للقيام بوظائف بسيطة حتى لا يضطر موظفوك إلى ذلك. هذا يعني أن فريقك

يمكنه التركيز على المهام التي تتطلب المزيد من المهارة بينما تتجنب نفقات فريق أكبر.

لكن هذا ليس كل شيء. يمكن أن تقدم روبوتات الدردشة هذه المزايا أيضًا:

.

تجنب الأخطاء:

عندما تقوم بتعيين وكلاء مباشرين للتعامل مع خدمة العملاء، يمكنك توقع بعض الأخطاء على الأقل. بعد كل شيء،

العملاء هم بشر فقط. قد لا تكون روبوتات الدردشة مثالية، لكنها لن تجيب على الأسئلة بشكل غير صحيح أو تقدم معلومات

خاطئة. هذا يعني أنه يمكنك الاعتماد على روبوت المحادثة لتقديم معلومات دقيقة وتجنب الأخطاء المكلفة أو المحرجة.

.

القيام بعمل فريق كامل:

إذا تلقى عملك الكثير من طلبات خدمة العملاء، فلا يمكنك الاعتماد على وكيل واحد فقط. بدلاً من ذلك، ستحتاج إلى تعيين

فريق كامل لمعالجة الطلبات بكفاءة. عندما تقوم بتصميم chatbot، فأنت تحتاج فقط إلى واحد للتعامل مع جميع طلبات

خدمة العملاء الخاصة بك. هذا يعني أن روبوت الدردشة الواحد يمكنه أن يمثل فريقًا كاملاً من وكلاء الخطوط الأمامية.

.

تقديم الدعم على مدار الساعة:

عند تعيين فريق داخلي أو العمل مع مركز اتصال، عليك التخطيط لساعات العمل والمناوبات. إذا كنت ترغب في تقديم

الدعم لمدة 12 ساعة في اليوم، فقد تضطر إلى التخطيط لمناوبتين من الوكلاء. نظرًا لأن chatbot هو برنامج كمبيوتر،

فإنه لا يحتوي على نوبات عمل أو يأخذ فترات راحة. هذا يعني أنه يمكنه التواصل مع العملاء على مدار 24 ساعة في اليوم،

365 يومًا في السنة.

.

تقليل أوقات الانتظار:

قد تتسبب أوقات الانتظار الطويلة في إحباط العملاء وفقدان العملاء المتوقعين. نظرًا لأن روبوتات المحادثة متاحة دائمًا

لخدمة العملاء في الخطوط الأمامية، يمكنها تقليل أوقات الانتظار بشكل كبير. نظرًا لأنه يفضل إرسال رسالة إلى chatbot

بدلاً من الاتصال بوكيل، يمكن أن تؤدي هذه البرامج أيضًا إلى عملاء أكثر سعادة.

.

تقليل تكاليف خدمة العملاء:

يمكن أن يصبح التعاقد مع وكلاء مباشرين مكلفًا بسرعة. بعد كل شيء، عليك التفكير في تكلفة التدريب وحجم الفريق

وعدد المناوبات. تتطلب روبوتات الدردشة رسوم صيانة مسبقة وروتينية. ومع ذلك، يمكن لبرامج الدردشة الآلية أن تستثمر

في تنمية أعمالك بدلاً من ذلك.

.

ما هي استخدامات روبوتات المحادثة؟

يمكن أن تقدم Chatbots مجموعة واسعة من الحلول، لكن الشركات تستخدمها بشكل أساسي من أجل:

.

قدم إجابات كاملة للأسئلة الشائعة المحدودة:

إذا كان فريقك يجيب باستمرار على نفس قائمة الأسئلة، يمكنك إنشاء روبوت محادثة لتقديمها لك. قد ترغب في برنامج

chatbot يمكنه تقديم إجابات كاملة لعشرين من الأسئلة الشائعة وأسئلة المتابعة الشائعة.

.

أجب عن مجموعة كبيرة من الأسئلة البسيطة:

إذا كان فريق خدمة العملاء لديك يقضي الكثير من الوقت في الإجابة على الأسئلة الأساسية، فقد تحتاج إلى روبوت محادثة

يمكنه التعامل مع مجموعة أكبر بكثير من المشكلات البسيطة. يمكن للعديد من روبوتات الدردشة إدارة مكتبات كبيرة من

البيانات، وتعمل كنوع من الموسوعة لعلامتك التجارية.

.

تقديم خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع:

قد لا يتمكن فريقك من العمل على مدار الساعة، ولكن يمكن لروبوت الدردشة ذلك. إذا كان لدى عملائك أسئلة على مدار

الساعة، فقد تحتاج إلى chatbot يقدم الدعم في جميع الأوقات. قد ترغب في روبوت محادثة على مدار الساعة طوال أيام

الأسبوع يمكنه تقديم خدمة شاملة أو خدمة يمكنه الإجابة على أسئلة سهلة قبل إحضار خبير.

.

توجيه الأسئلة إلى فريق الدعم المباشر:

لمجرد أنك تفكر في تعيين وكلاء الدعم لا يعني أنك تريد منهم قضاء الوقت في الأسئلة الأساسية. قد تحتاج إلى روبوت

محادثة يمكنه أن يسأل العملاء عن نوع المساعدة التي يحتاجون إليها قبل توجيههم إلى الشخص المناسب.

.

معالجة مدفوعات العملاء:

لماذا تستأجر وكلاء الدعم للتعامل مع المدفوعات بينما يمكنك أتمتة العملية بدلاً من ذلك؟ إذا كنت ترغب في السماح

للعملاء بالشراء بسرعة وسهولة من موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول، فقد تحتاج إلى chatbot يمكنه

معالجة المدفوعات وتقديم الإيصالات.

.

الرد بلغات متعددة:

إذا كنت تفكر في نقل نشاطك التجاري إلى العالمية أو إذا كان لديك قاعدة عملاء متعددة اللغات، فمن المهم أن تتواصل

بشكل فعال. لجعل العملاء يشعرون براحة أكبر، قد تحتاج إلى chatbot يمكنه فهم مجموعة واسعة من اللغات

والاستجابة لها.

.

كسب ثقة العملاء:

لا يهم ما إذا كانت شركتك جديدة تمامًا أو إذا كنت تمارس نشاطًا تجاريًا منذ سنوات. يتطلب تحويل عملاء جدد كسب الثقة.

لبناء المصداقية وكسب عملاء جدد، قد تحتاج إلى chatbot يتفاعل بشكل استباقي ويقدم المساعدة في

المشكلات الشائعة.

.

قدِّم مساعدة مخصصة:

إذا احتاج عملاؤك غالبًا إلى مساعدة مخصصة، فقد تتمكن من أتمتة العملية. قد تحتاج إلى chatbot يمكنه تحديد العملاء،

والرجوع إلى الطلبات والطلبات السابقة، وتقديم اقتراحات مخصصة.

.

استنتاج

عندما تريد تقديم خدمة عملاء فعالة مع التحكم في تكاليفك، تقدم روبوتات المحادثة حلاً ذكيًا. يمكن أن تساعد هذه

البرامج البسيطة العملاء في الإجابة عن أسئلتهم الخاصة، وإجراء عمليات شراء، وحتى الوصول إلى المساعدة الشخصية –

ويمكنك بسهولة إعدادها داخل الشركة. نظرًا لأنها مصممة لتقليل عبء عمل الوكيل مع توفير المال وتقديم الدعم على

مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، تعد روبوتات الدردشة مثالية أيضًا لتعزيز أرباح عملك.

.

للحصول على chatbot الخاص بك على الإنترنت بسرعة، تواصل معنا سنكون سعداء بخدمتك.