مهارات البيع أضحت ذات أهمية كبيرة لأنها ركيزة أساسية لتحقيق أعلى المبيعات والأرباح، ولا بد أن يتصف بها
كل مندوب مبيعات ناجح. حتى الأشخاص العاديين يجب أن يكون لديهم نصيب منها؛ فلا أحد يعيش من دون
البيع، فكلنا نضطر أن نبيع وأن نشتري. فكل أمر يبدأ بالبيع وينتهي بالبيع.
الشركات ولا ريب تهتم بهذا المجال؛ ففِرق البيع ذات المهارات العالية دائمًا ما تجلب لها مبيعات جيدة وتساهم
بشكل مباشر في زيادة أرباحها، وفي تحقيق الأهداف القصيرة والطويلة الأجل، فهي لا تأتي بشكل طبيعي
وتحتاج إلى التعرف عليها وتدريبها وممارستها بشكل منتظم. فما أهم مهارات البيع؟
.
ما هي مهارات البيع؟
هي مجموعة محددة من المهارات المُكتسبة؛ للحصول على أفضل صفقة بين البائع والمشتري. من خلال إقناع
العملاء بمزايا وفوائد إحدى المنتجات أو الخدمات أو الأفكار. تتنوع مهارات البيع لتشمل مجموعة واسعة من
القدرات والإمكانات التي تسم العاملين في المبيعات.
.
أولًا: مهارات التواصل الفعال
من مهارات البيع بالغة الأهمية؛ لهذا وضِعت في أول قائمة المهارات الواجب اكتسابها من جهة كل مندوب
مبيعات. كما أنه لا تقتصر بالتواصل مع العملاء بل تشمل التواصل مع أعضاء الفريق والمشرفين.
يعلم مندوبي المبيعات أهمية التواصل لكن كثيرًا منهم ربما لا يسعون إلى تطويرها. وهنا نؤكد أن امتلاك
مهارات التواصل لها القدح المعلى للحصول على أفضل صفقة، فلا يُمكّن التفاوض من دون مهارات اتصال
فعالة. علاوةً على ذلك، فإن الناس يشترون ممن يتواصل معهم بشكل جيد فتنشئ علاقة ود بينه وبين مندوب
المبيعات الذي يسعى إلى جذب العميل بكل ما أوتّي من مهارة. فكيف تكتسب مهارات الاتصال؟
.
1. الاستماع
الاستماع من مهارات التواصل، إذ يجب أن يشتمل أي تواصل على كلًا من الاستماع والتحدث. فعندما نقول
مهارات البيع، قد يظن بعض الناس أن الأمر محصور في التحدث وإقناع العميل بالشروع في قرار الشراء، لكن
هذا أمر خاطئ. فمهارات الاستماع تعد أهم المهارات لدى رجل البيع المحترف، فالناس لا تحب من
يقاطع حديثهم.
ومن الأشياء التي تدُل على أن رجل المبيعات ليس محترفًا، مقاطعته الأشخاص في أثناء الكلام، كذلك التحكم
في مجرى الحديث كما لوسأله العميل عن سعر المنتج فيجيبه بشيء آخر مثل مواصفات المنتج، أو -ربما
الأسوء- الانشغال بأشياء أخرى، على سبيل المثال، استخدام الهاتف أو تصفح مواقع التواصل الاجتماعي.
يمكن تحسين مهارات الاستماع لدى رجل المبيعات من خلال إحساس العميل بأنه يُنصت له ويستحوذ على كل
جوارحه، وتقديم تغذية راجعة مباشرة غنية بالمعلومات إذا ما سُئل عن شيء يتعلق بالمنتج الذي يبيعه. كما أنه
لا يجب مقاطعة المتحدث بل ينبغي أن ينتظر حتى يكمل حديثه، ومن ثم الإجابة عليه بكل أريحية. ويجب إتقان
فن الرد من خلال تحديد الكلمات الملائمة، وإذا كان الرد متعارض فالأفضل قوله بطريقة عقلانية ومهذبة.
.
2. التعرف على الطرف الأخر
البشر مختلفون وأيضًا مكانتهم تختلف. من المقبول استخدام اللغة غير الرسمية والاختصارات عند التواصل مع
الأصدقاء، لكن الأمر يختلف عند إرسال بريد إلكتروني أو التحدث مع أحد مديري الشركات، فلن يكون هناك مكان
لقول كلمات غير رسمية. فلنفترض أن الشخص الآخر يفهم هذه الاختصارات، لكن ربما بوجهة نظر أخرى. لذا، من
المهم أن يضع رجل المبيعات الشخص الأخر في الحسبان قبل نطق أو إرسال أيّ حرف.
كذلك عند التحدث إلى عدد من الأشخاص، يجب التعرف على الغالبية المكونة لهم، من حيث الثقافات والعادات.
فبعض الأشخاص يكون لديهم لغة أو لهجة معينة يفضلونها، كما أن رجل المبيعات عليه أن يخرج من ثوبه في
أثناء التحدث إلى أشخاص أخرين، فيترك لغته وثقافته وعاداته في سبيل جذب العملاء وإشعارهم بالقليل من
العطف للحصول على أفضل صفقة.
.
3. وضع لغة الجسد في الحسبان
الاتصال لا يقتصر على التحدث، بل يشمل -كذلك- لغة الجسد عند التواصل مع العملاء. خاصةً حينما تأتي
مرحلة التفاوض، فلا يجب أن يرفع رجل المبيعات يديه بشكل مستفز في وجه العميل، أو ينظر إلى أشياء أخرى
في أثناء الحديث.
كما أنه لا يُمكن تحسين لغة الجسد من دون التعرف عليها، فهي جميع الإيماءات والحركات التي تصدر من
الشخص في أثناء التواصل مع العميل. مثل حركة اليدين، وطريقة الجلوس، وتفاصيل الوجه، وطريقة الوقوف،
وطريقة المشي، والعينين، ومسك كوب القهوة، وطريقة الأكل، المهم في الأمر هي كل الحركات الظاهرة
للعميل عند التفاوض، والتي لا يُمكن إخفائها مثل الأحاسيس والانطباعات، وإتقانها يعد من مهارات البيع
الأساسية لكل مندوب مبيعات ناجح. فبحركة واحدة يُمكن أن تُلغي الصفقة.
من الممارسات المتبعة لتحسينها، عدم التحديق إلى وجه العميل بشكل مباشر ومستفز في أثناء التحدث. كذلك
عدم تشبيك اليدين والرجلين فهذا يضع رجل المبيعات في حالة ضعف أمام العميل، ويجب الابتسام عند
ملاقات العميل لأول مرة ومن حين إلى أخر في أثناء التفاوض، لكن ليس بذلك القدر المبالغ فيه. علاوة على
ذلك، يجب على رجل المبيعات الابتعاد عن لمس الوجه أو الرقبة فهذا يدل على أنه متوتر مما يشتت
الطرف الأخر.
وعند مسك كوب القهوة أو العصير، من الأفضل عدم وضعه في مستوى الصدر أو القلب، لأن هذا يُظهر رجل
المبيعات أنه متحفظ. كذلك يجب اجتناب إصدار الأصوات عند رشف القهوة أو العصير وإرجاع الرأس إلى الخلف
عند نهاية الكوب.
.
4. الاختصار قدر الإمكان
عند التواصل الشفهي أو الكتابي لا بد من الاختصار وعدم الإسهاب. رجل المبيعات المحترف دائمًا ما يقصر زمن
الصفقة للتحول إلى صفقة أخرى، فإذا كان يحتاج إلى نصف يوم لإكمال صفقة واحدة فكم سينجز في اليوم؟
اثنين؟ حقًا، هذا ليس برجل مبيعات محترف، مع الوضع في الحسبان طبيعة الصفقة.
من هنا، يجب الاهتمام بأن يكون التواصل موجزًا ومحددًا، فلا طويل إلى ذلك الحد الذي يُمل منه، ولا قصير
يقدم معلومات مُبهمة للعميل. فمن المعلوم أن مندوب المبيعات الناجح هو من يضع اهتماماته ومشاكله
جانبًا ويبدأ في المحافظة على اتصال فعال يخدم أهدافه البيعية.
.
ثانيًا: مهارات التعاون
من المظنون فيه أن يعمل رجل المبيعات لوحده للحصول على أفضل الصفقات. إن القدرة على التعاون تعد
من أهم مهارات البيع التي يجب أن يتصف بها كل مندوب مبيعات. حتى لو لم يكُن يعمل ضمن فريق فسيحتاج
إلى التعاون مع الجهات الخارجية والتعاون مع رؤسائه لتحقيق الأهداف الموضوعة.
والاتصال في الأصل يعد مكونًا من جزئين هما: المرسل والمستقبل. لذا، أصبح من المهم أن يكون رجل
المبيعات خبيرًا في مهارات البيع التي تجعل منه متحدثًا ومستمعًا جيدًا في الوقت نفسه. فإذا كان قائدًا للفريق
يجب أن يستمع وأن يصغي للمشكلات الموجهة له، وأن يكون زاجرًا ومحددًا للحلول عند التقصير ومحفزًا عند
النجاح. وإذا كان عضوًا فلا بد من يكون متعاونًا مع الأعضاء الأخرين. السؤال الآن كيف تحسن مهارات التعاون؟
.
1. الانضمام إلى بعض البرامج الإرشادية
توجد العديد من الدورات التدريبية التي تساعد في تحسين مهارات التعاون. سواء على أرض الواقع أو على
المنصات الإلكترونية مثل إدراك وكورسيرا. بالإضافة إلى ذلك، يُمكنك أن تطلب زميل لك يمتلك مهارات التعاون
الانخراط معه لتحسين هذه المهارات. كما أن متابعة الرؤساء والزملاء الذين لديهم هذه المهارة يعد طريقة جيدة
لاكتسابها، من خلال ملاحظة كيف يتعاونون ويتواصلون مع الأشخاص الآخرين.
.
2. ممارسة التعاون
يعد الانضمام إلى الفرق والمشاركة في تكوينها، دافعًا قويًا لأنه يزيد من مهارات التعاون. وخاصةَ الذين لديهم
رهبة من التعاون والتواصل مع الأشخاص الأخرين. من خلال رفع روحهم المعنوية وكسر حواجز الخوف. كذلك
تعد الندوات والاجتماعات المُخصصة، من أنسب الطرق لتحسين مهارات البيع التعاونية بالتعرف عليها، ومن ثم
ممارستها من حين إلى آخر وتدريبها باستمرار.
.
3. استخدام التقنيات
لقد شكلت اليوم الفرق الرقمية جزءًا أساسيًا من أيّ نشاط على الإنترنت. مما دعا إلى استحداث طرق تواصل
جديدة تلبي متطلبات الحاضر وتحافظ على كفاءة التواصل بين أعضاء الفرق في المستقبل. ومع ذلك، لم
يُستغنى عن مهارات التعاون، بل أصبحت تدار عبر برمجيات محددة. فلقد أصبح لزامًا على كل مندوب مبيعات
أن يستخدم هذه التقنيات باحترافية لتحقيق التعاون بينه وبين أعضاء الفريق، ومن أمثلتها منصة أنا لإدارة
فرق العمل.
.
ثالثًا: مهارات حل المشكلات
مهارات البيع الفعال مُكملة لبعضها البعض؛ فلتكون رجل مبيعات قادر على الوصول إلى أفضل الصفقات وحل
المشكلات التي تكون بعضها روتينية إلى جانب الكثير منها المفاجئ. على الرغم من أن مندوب المبيعات ليس
بإمكانه التخلص من هذه المشكلات بالكامل، إلا إنه يستطيع أن يحلها بطرق دبلوماسية من خلال مهارات حل
المشكلات وإيجاد الحلول الإبداعية.
ففي الأساس تعبّر مهارات حل المشكلات عن تكوين الحلول أو المفاضلة بين الحلول المتاحة لتفادي الخسائر
بقدر الإمكان. والتي تبدأ من تحديد المشكلة بدقة، ثم البحث عن الحلول والمفاضلة بينها واختيار أفضلها. وإليك
شرح هذه الخطوات بالتفصيل لتحسين مهارات حل المشكلات:
1. تحديد المشكلة بدقة
من مهارات البيع في حل المشكلات تحديد وتحليل المشكلة التي يواجهها مندوب المبيعات، فمن الضروري أن
يكون له نظرة شاملة عن سبب هذه المشكلة والنتيجة التي ستُحدثها. فحتى الشعور بأنه يوجد مشكلة لا يأتي
من فراغ، بل هو موهبة يجب اكتسابها وتطويرها، فالشخص لا يستطيع حل المشكلة ما لم يحس بها، ومعرف
النتيجة التي ستحدث جراء عدم حلها.
وعند تحديد المشكلة لا يجب الخلط بين المشكلة والعاطفة، وأن يكون رجل المبيعات موضوعيًا بشكل أكثر.
حتى في المشكلات الصغيرة مثل تحديد زمن الإفطار أو الكبيرة مثل اختيار طريقة بيع منتج ما، فإن تحديد
المشكلة بدقة هو السبيل الوحيد لحلها بكل كفاءة.
.
2. البحث عن الحلول لهذه المشكلة
بعد تحديد المشكلة وفهم جميع جوانبها، فلقد حان الوقت للبحث واقتراح بعض الحلول. تتطلب هذه المرحلة
بعض من التفكير والعصف الذهني للوصول إلى أمثل الحلول. علاوة على ذلك، تحديد الحلول البديلة في حال
فشل المجموعة الأولى.
على سبيل المثال؛ إذا ما أراد تحديد الطريقة الأمثل لبيع أحد المنتجات، يعمد رجل المبيعات إلى توليد الحلول
المختلفة مثل أن يبيع المنتج على منصات التواصل الاجتماعي، أو بيعه على أرض الواقع أو إنشاء متجر
إلكتروني مُخصص لذلك، ويُمكن توليد هذه الأفكار من خلال البحث والتقصي. الذي ربما يكون بسيطًا مثل
استخدام محركات البحث أو معقدًا يتطلب المزيد من التقصي والعمل الميداني.
3. اتخاذ القرار
هنا تظهر أهمية مهارات إدارة المخاطر، في التعرف على المخاطر التي تنقص وتزيد مع كل بديل، فليس إنشاء
متجر إلكتروني، مثل البيع على مواقع التواصل الاجتماعي أو البيع المباشر، فكل منهم لديه سلبياته وإيجابياته
ومتطلبات يجب الإيفاء بها. ومن المهم في هذه المرحلة تجنب التشتت وإضاعة الكثير من الوقت في تحديد
الخيار المناسب، فهناك فرص لا تتحمل التأخير.
.
4. بعد اتخاذ القرار
بعد تحديد الحل المناسب والشروع في تنفيذه، من المهم مراقبة سير عملية حل المشكل؛ للوقوف على جوانب
الضعف والإخفاقات التي تحدث، وإجراء المزيد من الإصلاحات. ومن مهارات البيع الالتزام والاستمرار في حل
المشكلة حتى النهاية. فلا يُحدد خيار البيع على المتجر إلكتروني، ولا يتم تنفيذه بالكامل أو لا يتم تنفيذه بالشكل
والمواصفات المطلوبة.
.
تابع الجزء الثاني من خلال الرابط التالي
الدليل الكامل لتسويق منتجك بشكل احترافي ج 2
.
