خدمة العملاء هي عملية ضمان رضا العملاء عن منتج أو خدمة، في كثير من الأحيان، تحدث خدمة العملاء أثناء إجراء معاملة

للعميل، مثل إجراء عملية بيع أو إرجاع عنصر حيث يمكن أن تأخذ خدمة العملاء شكل التفاعل الشخصي أو مكالمة هاتفية أو

أنظمة الخدمة الذاتية أو بوسائل أخرى، كما أن الهدف من خدمة العملاء هو تحويل عميل غير سعيد إلى عميل يشعر

بسعادة غامرة حول مدى رعايتهم.

فإن كنت أنت من ستقدم خدمة العملاء فيجب عليك معرفة تقديمها بشكل صحيح، وإذا كنت ستوظف أحداً فيجب عليك

فهم دوره جيداً حتى تستطيع اختيار الموظف المناسب.

في هذا المقال سنتعرف على 8 خطوات لترقية خدمة العملاء لتنجح في تقديم مستويات عالية من رضا العملاء والاحتفاظ

بهم وتجاوز توقعات عملائك باستمرار:

.

1  –  ترقية خدمة العملاء تبدأ من عميلك الداخلي

عندما تهتم بتحسين خدمة العملاء الداخلية فإنك بشكل غير مباشر ستساعد في ترقية خدمة العملاء في شركتك، العميل

الداخلي هو واحد من المفاهيم الأكثر شعبية في تجربة العملاء الحديثة، العملاء الخارجيون هم أولئك الذين يرون عملك

التجاري بشكل أساسي كمزود لشيء يشترونه، بينما يشارك العملاء الداخليون في عملك من خلال كونهم جزءًا منه، العميل

الداخلي هو عميل مرتبط مباشرة بالشركة، وعادة ما يكون  العملاء الداخليون هم أصحاب المصلحة أو الموظفون أو

المساهمون، كما أن التعريف يشمل أيضًا الدائنين والمستثمرين.

ينبغي أن تلبي بيئة العمل احتياجات الموظفين وترقى إلى مستوى تطلعاتهم على كافة المستويات، إذا كنت تعامل

موظفيك بشكل سيئ، فسوف تصبح بيئة العمل في الشركة سلبية، وسيقوم موظفوك بالأداء اللازم للحفاظ على وظائفهم

فقط، لكن من غير المحتمل أن يخطوا خطوة إضافية للقيام بعمل إبداعي، أو الاهتمام بخدمة عملاءك الخارجيين وتقديم

المساعدة لهم كما ينبغي.

الموظفون هم وجه كل شركة، يقوم العملاء بالتفاعل معهم عند البحث عن منتجات أو بث شكاوى أو إجراء عملية شراء، تتم

ترجمة تجربة العملاء الداخلية الرائعة إلى مواقف إيجابية تجاه العملاء الخارجيين، ومن المحتمل أن يشعر العملاء بالارتياح

عند رؤية موظفين ودودين ومتعاونين أكثر ، بدل سماع الموظفين  يتذمرون خلف ظهرك.

.

2- درّب فريق العمل جيداً

تتجلى جودة وفعالية الرد على العملاء في الأداء الجيد للعاملين في قسم خدمة العملاء. لهذا السبب، من الجوهري أن تدرّب

فريقك وتنشر الوعي بينهم حول أهمية التعامل مع العميل بأرقى الأساليب وألطفها للوصول إلى نجاح العمل التجاري.

من المهم جداً أن ينتبه كل عامل على تصرفاته أمام الزبون، وعلى كل كلمة يتفوه بها أمامه ونبرة صوته عندما يتحدث،

سواء أثناء اقناع الزبون بالشراء أو التعامل معه بعد الشراء.

العاملون المُدرّبون جيداً قادرون على زيادة المبيعات ومعدلات التحويل بشكل ملحوظ، فعندما يكون العامل مهذباً وذكياً

في استمالة الزبون، يكون أمامه فرصة لاقناع الزبون بشراء منتَج أو سلعة تكميلية لما اشتراه مما يضمن نمو العمل التجاري

وتحقيق المزيد من الأرباح.

والعكس أيضاً صحيح، فريق العمل غير المُدرّب كما يجب و لا يعرف كيف يتعامل مع المفاجآت أو الظروف المميزة قد

يساهم في تراجع العمل التجاري وخسارة عدد كبير من الزبائن، بالإضافة إلى ارتفاع عدد الشكاوى وشعور العملاء بالغضب

وعدم الرضا.

.

3 –  خدمة العملاء ليست مجرد قسم في الشركة

يُعد رضا العميل أمرًا مهمًا لأنه يوفر لأصحاب الأنشطة التجارية والمسوقين مقياسًا لإدارة الأعمال وتحسينها، وعلى الجانب

الآخر يمكن أن يكون غضب العملاء مدمّرا لسمعة الشركة؛ قال 95٪ من العملاء الذين لديهم تجربة سلبية إنهم أخبروا أحدهم

عن الأمر₍₅₎، وبذلك سرعان ما ينتشر الكلام السلبي عن الشركة، إن خدمة العملاء هي وحدها ما يمكن أن يصلح الوضع، وبناء

ثقافة لخدمة العملاء يلتزم بنشرها موظفو الشركة من أصغر موظف إلى أكبر موظف هو الحل.

يجب أن تشمل فريقك بأكمله في صياغة هذه الفلسفة وليس موظفي الخط الأمامي فقط، حيث يلتزم جميع الموظفين في

الفريق – بغض النظر عن أدوارهم الوظيفية –   بالمساعدة في دعم العملاء، إذا أخذنا بعين الاعتبار أن الجميع في الشركة

لديه تأثير على العملاء بشكل مباشر أو غير مباشر، يجب أن تكون خدمة العملاء مهمة الجميع وليست مهمة قسم واحد في

الشركة، بحيث يمكن أن يتشارك كل فريق العمل في تقديم الدعم وحل المشاكل التي يواجهها التي يواجهها العملاء.

.

4- أظهِر ثقتك بنفسك

من المهم جداً أن تبدو واثقاً من نفسك عندما تتعامل مع الزبون، لأن هذه الثقة بالنفس تنقل إليه صورة بأنك مرجع في

المجال الذي تعمل فيه، وأنك تتمتع بالخبرة الكافية التي تمكنك من حل مشاكله وتلبية طلباته بكل تأكيد!

الثقة بالنفس مهمة ومطلوبة منك ومن جميع أفراد فريق الرد على العملاء في شركتك.

راقب وضعيتك، حركاتك، كل كلمة تقولها، المعلومات والتفاصيل التي تقدمها للزبون، نظراتك، يجب على جميعها أن تعكس

مدى ثقتك بنفسك، تجنب التردد قدر المستطاع.

حتى لو قابلك الزبون بحجة قوية أو مبرر قوي يتناقض مع ما تحاول اقناعه به، لا تدع الخوف أو الخيبة تتسلل إلى أعماقك

وتنعكس على وجهك، لأن مثل هذا السلوك قد يجعل الزبون يتصدر الموقف ويهيمن على الوضع، والمطلوب هو أن يحدث

العكس، أي أن يكون كل شيء تحت سيطرتك أنت.

في مثل هذه المواقف، حاول أن تبتسم ابتسامة رقيقة، واجعل جسدك في وضعية عمودية ومستوية، انظر الى الزبون

نظرة ملؤها الحماس والثقة، واستخدم عبارات مثل: “قد يحدث”، “ممكن، لكن العكس قد يحدث أيضاً”، “أتفهم وجهة نظرك

ومخاوفك، لكن لو فكرنا من زاوية أخرى…” بهذه العبارات تقلب الوضع لصالحك كلياً.

وعندما يرى الزبون مدى ثقتك بنفسك يبدأ بالتفكير بعمق فيما تقوله لأنه يبدأ بالشعور بأنك فعلاَ تعلم ما تقول، وأن

باستطاعة كلماتك أن يحلوا مشاكله وتحقيق غاياته وأحلامه.

.

5- لا تتجاهل الأخطاء

إذا ارتكبت أنت أو أحد أعضاء فريقك خطأ، فلا تتجاهله. إن تجنب المسؤولية عن الأخطاء هو طريقة أكيدة للحصول

على سمعة سيئة وفقدان الزبائن.

ببساطة اعتذر عن أخطائك وقم بتصحيحها في أسرع وقت ممكن. هذا لا يعني تقديم خصومات أو هدايا مجانية في كل

مرة، ولكن الإقرار بالخطأ وتزويد العميل بشعور بأنه قد تم سماعه يساعد. تعد جميع الشكاوى طريقة جيدة لمعرفة المكان

الذي تحتاج فيه أعمالك إلى  التحسين وتعطيك فرصة لإصلاح الأشياء لتجنب الأخطاء نفسها في المستقبل. اعمل على

تطوير سمعتك  و تأكد من عدم وعدك بأي شيء لا يمكنك تنفيذه.

.

6- رد على العملاء بسرعة وفعالية

ليس هناك موقف أسوأ من أن يتم التعامل مع المستخدم ببطء، وبأسلوب لا يعكس أية فعالية.

إذا كنت تريد تحسين خدمة العملاء ، فإن البداية تبدأ من الرد على طلبات واستفسارات الزبائن بأسرع وقت ممكن. لكن لا

تكفي فقط السرعة في الخدمة، بل يجب أن تقترن بالكفاءة والفعالية، فماذا ينفع إذا حصل الزبون على أسرع رد في العالم،

وكان الجواب غير مفيد له؟

انتبه إلى هذه النقطة، عندما لا يكون أمامك الحل في الوقت الحالي، لا تترك الزبون بدون رد، بل من الأفضل أن ترسل له

رسالة أو تتصل به لتخبره أنك تعمل بأفضل صورة على حل المسألة وأنك ستحتاج بعض الوقت، ويكون أفضل، إذا

استطعت تحديد مدة معينة تقريبية للرد المقبل.

بهذا الأسلوب، تبرهن على كفاءة وبراعة في خدمة الزبون، وعندها سوف يشعر أنك مهتم لأجله وتسعى لحل مشكلته

أو تلبية طلباته وهذا ما يساعدك على التميز في السوق عن غيرك من المنافسين.

.

7 – استخدم أحدث التقنيات في خدمة العملاء

تتطلب ترقية خدمة العملاء الاهتمام الصحيح بتحديد استراتيجية تضم الاستخدام الأمثل للتكنولوجيا  في إدارة العلاقات مع

العملاء، يتم تحديث تقنيات خدمة العملاء بشكل متسارع، وينبغي أن تواكب التطور لتضمن التواصل السريع والمثالي مع

عملائك، في السابق كان الهاتف على رأس الأدوات التي تستخدم في خدمة العملاء والتواصل معهم، ثم ظهر البريد

الإلكتروني وتتابعت التقنيات الحديثة والأدوات مع التطور التكنولوجي.

.

8- تعامل مع العملاء بالصبر والهدوء

النقطة الهامة هنا هي الصبر، كل شيء في الحياة يحتاج إلى الصبر والهدوء، خصوصاً عندما يكون الزبون غاضباً أو تواجهك

مشاكل في حل ما يحتاج له.

حاول امتصاص غضب العميل و عدم ارتياحه، فكر مثلاً في دعوته إلى شرب القهوة في محلك ريثما تنظر في مسألته.

أما إذا كنت تعمل على الانترنت ،  فكّر في أن ترسل له كوبون حسم على منتَج أو دورة تعليمية قد تهمه، أو أرسل له رابطاً

يساعده على تنصيب كتاب رقمي مجاني يفيده ويساعده في التعرف على أساليب أخرى تحل مشكلته، وهذا يعطيك مزيداً

من الوقت حتى تعثر له على الحل.

إذا اتصل بك الزبون وكان غاضباً وبدأ بالشجار، لا تفكر أبداً في مقابلته بالمثل، فكما نعلم، الزبون دوماً على حق، حاول أن

تبادله بكلمات تجعله يحس أنك تتعاطف معه وتشعر بألمه، فالتعاطف معه بالكلمات ونبرة الصوت هو طريقة فعالة

وممتازة للتخفيف من حدة غضبه وحمله على التفكير مجدداً، وحتى في بعض الحالات، الاعتذار منك على أسلوبه معك،

باختصار يمكنك قلب المسألة لصالحك تماماً!

.

.