إذا كان لديك محل تجاري أو تعمل على الانترنت من منزلك، بالتأكيد تحلم في كسب أعداد كبيرة من العملاء

وزيادة المبيعات والعائد على أعمالك التجارية، صحيح؟ هناك أسلوب يساعدك ويساهم في وصولك إلى هذا

الهدف: وهو أن تتعلم كيف تتجاوز توقعات العملاء والزبائن لديك.

نطلق على هذه الاستراتيجية في اللغة الانجليزية اسم  overdelivering ومعناها التسليم الزائد، أي التسليم

الذي يفوق توقعات الزبون وما ينتظره و يأمله منك.

هل تحمست للموضوع، وتشعر أنه قد يكون صعباً أن تنجح في مفاجأة زبونك؟ لا تقلق! اسمح لي أن أقول لك

أن تجاوز توقعات الزبون ليس أمراً صعباً، بل هو عمل يتطلب منك بعض الانتباه، التحليل، الذكاء، القدرة على

التأقلم مع المفاجآت، الصبر والتعاطف مع الزبون empathy.

مع هذه الكلمات تبدأ بالشعور بأن هذا الهدف يمكن تحقيقه لأنك ستبدأ بالتفكير فيه على أرض الواقع.

.

19 نصيحة ستساعدك لكي تتجاوز توقعات العملاء ج1

1- اعرف جمهورك بعمق

الخطوة الأولى لكي تفاجئ أي شخص من حولك هو أن تعرفه بشكل ممتاز، بحيث يكون لديك أدق التفاصيل

عنه. والأمر ليس مختلفاً عند الحديث عن زبونك.

يشكل التعرف على سلوك المستهلك، وسجلّ المشتريات السابقة له من محلك أو متجرك على الانترنت،

الجوانب التي تفرحه، الأمور التي تغضبه أموراً أساسية لتفوقَ بأعمالك جميع توقعاته وآماله.

ابدأ بدراسة خصائص العميل المثالي لك.

من هنا يبدأ كل شيء: حدد المعلومات الديموغرافية عنه: الاسم، العمر، مكان السكن، الحالة الاجتماعية،

المستوى التعليمي، مستوى الدخل…الخ هذه المعلومات هامة جداً لأنها ستشكل الأساس في كل دراسة

أو استراتيجية تسويق تفكر في وضعها والهدف منها هو مفاجأة الزبون والتعبير له عن اهتمامك به.

من الامثلة على أعمال يمكن أن تفاجئ الزبون وتدل على معرفتك العميقة به: هي تقديم فنجان من الشاي

الأخضر له، إذا توصلت إلى معرفة أنه يفضل شرب الشاي الأخضر من حوار سابق لك معه.

مثال آخر: إذا كنت تبيع قمصان رجالي في محلك، ودخل زبون، وتعرف أنت مسبقاً أنه يفضل لوناً رمادياً أو

أسود أو أبيض، بادر إلى مفاجأته واعرض له فقط الخيارات التي تتوافق مع هذه الألوان، أنا واثق من أنه

سيشعر بالدهشة من أنك تعرفه جيداً وتعرف ما يرتديه من ألوان، من مجرد حوار صغير جرى بينكما في السابق.

أعلم أن تذكر جميع هذه التفصيل صعب، لكن أدلك على الحل: حاول إنشاء جدول على Google Drive على

حسابك في جيميل، ونظم فيه المعلومات المميزة مثل اسم الزبون عمره، وملاحظات خاصة عن تفضيلاته

وما يحبه.

.

2- ضع نفسك مكان الزبون لتشعر به

في كل مرة تتعامل فيها مع أحد الزبائن، حاول وضع نفسك مكانه، لكن في أية مواقف؟

في جميع المواقف! حتى تتجاوز توقعات العملاء، حاول أن تحترم أذواق الزبائن الشخصية واستند على

ما يحبونه في تقديم منتجاتك لهم.

فعلى سبيل المثال، ليس من الجيد أبداً أن تُقنع الزبون بشراء بنطال أبيض فقط لأن هذا اللون يعاني

من كساد في محلك ولا يفضل الناس شراءه.

فكرّ: لو كنت أنت مكان هذا الزبون، هل كنت لتشتري هذا البنطال الأبيض؟ بالطبع لا، بل ستشعر أن صاحب

المحل يريد فقط البيع ولا يهتم بتجربة زبونه وتقديم الفائدة له.

إن التعاطف مع الزبون هو الأساس. حاول أن تتعاطف مع زبونك في جميع مراحل الشراء: بدءاً من التحية، ثم

اعرض عليه كثيراً من الخيارات (من أحد النقاط السلبية التي ينفر منها الزبون هو شعوره بأنك لا تتمتع بالصبر

في عرض القطع المتنوعة ذات الموديلات الرائعة، وتريد فقط أن يشتري الزبون منك سريعاً).

يمكنك أن تتجاوز توقعات العملاء في هذا الموقف بأن تعبر لهم عن استعدادك لعرض جميع المنتجات التي

تبيعها وفتحها أمامهم كي يتخذوا قرارهم الشرائي بناءً على وعي ومعرفة ويقين، وليس تحت أي ضغط

من الضغوطات.

أهم أخطاء يرتكبها البائع عند التعامل مع الزبائن .. احذرها

.

3- ركز على ذكائك للتكيف مع الأوضاع والظروف

يلعب عامل الذكاء وسرعة البديهة أسلوباً ساحراً تفاجئ به زبونك ويساعدك على تجاوز توقعاته.

في بعض الأحيان، يوجد بعض الزبائن الذين يطرحون الكثير من الأسئلة، ويقابلون الحجج التي تقدمها لهم وتدل

على أهمية المنتَج بأخرى مضادة، يكون الهدف منها، ليس تحديك أو التشكيك في جودة منتجاتك، بل رغبةً منهم

في الاستماع لك وإلى طريقة محاكمتك المنطقية وأدائك في التكيف والتعامل مع جميع المواقف التي

توضع فيها.

إذاً لا تقلق في مثل هذه الأحوال. إن جودة الجواب وفعاليته في هذه المواقف ليست هامة كثيراً، بل المهم

هو أن يكون لديك جواب بالأصل. لهذا درّب نفسك على ذلك.

مثال: لنفرض أنك تبيع دورة تعليمية تتحدث عن تعلم اللغة الفرنسية، قد يتواصل معك أحد الراغبين بشراء

دورتك عبر منصة لبيع الدورات التعليمية. وأثناء تحاور الزبون معك عبر الايميل، يقول لك:

“لكن لماذا أشتري هذه الدورة التعليمية إذا كان بإمكاني العثور على الكثير من الدورات التعليمية المجانية عبر

الانترنت لتعلم الفرنسية؟”

إن مثل هذا الموقف معقول جداً، أليس كذلك؟ لا تقلق، يمكنك في مثل هذه الحالات، أن ترد كالتالي:

“نعم، بالفعل يوجد دورات مجانية، لكن عادة يكون الغرض من هذه الدورات هو عرض المقدمات أو تقديم

المادة بشكل رئيسي وعام. قد تكون حاجتك غير ذلك، كأن تسافر مثلاً أو الحاجة إلى التحدث في موضوع تقني

محدد، فضلاً عن أنك بشرائك للدورة التعليمية، والتي عادة ما تكون بسعر رمزي، تتمتع بدعم فني كامل من

المدرّس، وفرصة لمناقشة ما تتعلمه و تمارسه مع مجتمع افتراضي“.

كما ذكرنا، حاول التزام الهدوء والتفكير في جواب بديل، بهذا تتجاوز توقعات العملاء ويبدأون بالوثوق بك

وبما تقدمه لأنهم يشعرون أنك تعلم تماماً ما تبيع وكيف تبيع.

.

4- خصص أسلوب تعاملك مع كل زبون إذا أمكن

هذه النصيحة هي من النصائح التي لها تأثير كبير على إثارة انتباه العميل وشعوره بالفعل أنه مميز في محلك

أو عبر موقعك الإلكتروني. مَن منا لا يحب أن يشعر أنه مميز ويحظى بأسلوب تعامل مخصص؟

لا نعني بالتخصيص هنا مجرد مخاطبة الزبون باسمه، فهذا من البديهي وهذا ما يتوقعه العميل عند تعامله

معك.لكنك بالتأكيد سوف تستطيع مفاجأته إذا ناديته باسمه مترافقاً بالمهنة أو اللقب الذي يدل على مهنته،

وسألته عن ابنه المسافر إلى الخارج، إذا كانت دراسته جيدة، مستفيداً من حوار سابق معه، أليس كذلك؟

مثال آخر على تخصيص أسلوب التعامل مع الزبون: هو اختيارك عبارة تحية معينة يحب العميل سماعها، أو

اعتدت على استخدامها معه من قبل. ليس هذا فقط بل يمكنك أيضاً أن تجازف وتبادل الزبون بالمزاح إذا بدا

لك أنه يحب ذلك ويبادلك بالمثل أحياناً.

إن تخصيصَك لأسلوب التعامل مع الزبون يأتي كخطوة متقدمة من الخطوة التي تحدثنا عنها سابقاً وهي:

التعرف بعمق على الزبون، لكن لكل منها تأثيره والأفضل أن تستفيد منهما معاً ومن جميع النصائح التي

سنتحدث عنها.

.

5- قدم له وسائل لمساعدته إذا لم تتمكن أنت من مساعدته

إن هذا الإجراء له أهمية كبيرة ويدل على مدى اهتمامك الصادق بالزبون وسعيك لمساعدته بشتى الوسائل.

يشكل هذا التصرف رسالة واضحة للزبون تؤكد له أنك لا تريد فقط البيع، بل تريد كسب الزبون وولاءه

لمنتجاتك وعلامتك التجارية.

إذا لم يكن المنتَج متوفراً لديك، لا مانع أبداً من مساعدة الزبون وإرشاده إلى مكان أو محل آخر يعثر فيه على

ما يريد، ولا تخف من ذلك، لأن تصرفك هذا سوف يزرع الثقة بينك وبين هذا الزبون، وبالتأكيد سيعود إليك

في المرة المقبلة ولن ينسى أنك ساعدته.

ناهيك عن أن مثل هذا العمل النبيل قد يدفع الزبون إلى عمل دعاية لمحلك ومنتجاتك وينصح الناس بالمجيء

إليك والشراء منك، لشعوره بضرورة ممارسة حس التبادل ومقابلتك بالمثل ، لهذا يشعر أنه يريد رد الجميل لك.

حتى العمل على الانترنت لا يمنعك أبداً من ذلك، فإذا لم تعثر في موقعك على طلب الزبون، فاجئه وقدم له

مواقع أخرى تساعده في بحثه.

.

6- تدرّب أو درب فريقك للرد السريع على العميل

تلعب سرعة الرد على الزبائن دوراً فعالاً جداً لكي تتجاوز توقعات العملاء .

فلا شيء يلفت انتباه العميل أكثر من ذلك، لأنه كما نعلم، يواجه الزبون عادةً مشاكل عندما يتواصل مع شركة

ما، خصوصاً عبر الايميل أو من خلال قسم دعم العملاء.

درّب فريقك  على هذا الأساس، أدرس الطاقة الاستيعابية لشركتك لتحديد عدد العاملين الذي يتناسب

مع حجم نشاطك التجاري  وعدد الزبائن وحجم طلباتهم.

إذا أمكنك، حاول الرد على الزبون في اليوم نفسه، وإذا لم تتمكن من ذلك، أنصحك أن ترسل له رسالة تشكره

فيها على تواصله معك وتعطيه فكرة عن المدة الزمنية التي ستتواصل فيها معه: خلال 24 ساعة أو 48

ساعة…الخ

صدقني: إن مثل هذا الإجراء يؤثر بشكل إيجابي على مصداقيتك ويجعل الزبون ينتظر بهدوء تواصلك معه،

ويجنب الوقوع في حالات الشكاوى وسوء التفاهم التي تقع نتيجة تأخر الشركة أو رائد الأعمال في الرد على

الزبائن، وغياب المبرر أو السبب الذي يعلل هذا التأخير.

11 استراتيجية عليك اتباعها للاحتفاظ بالزبائن

.

7- قدم هدية رمزية للزبون الجديد

من اللطيف جداً أن تكون زبوناً جديداً يدخل إلى المحل أو الموقع الالكتروني للشركة لأول مرة، وتحصل على

هدية رمزية دعاية للمحل أو يصلك عبر بريدك الإلكتروني كتيب أو دليل إرشادي مجاني من الشركة يساعدك

في أمر معين.

إذا كنت تريد أن تتجاوز توقعات العملاء ، فكر جيداً في هذه النقطة. صحيح أنك ستصرفُ مقداراً معيناً من

المال على ذلك، لكنه إجراء يستحق العناء، لأنه سيساهم بالفعل في كسب إخلاص الزبون لمحلك أو موقعك

الإلكتروني ويطيل فترة تعامله مع شركتك.

مثال: لنفترض أن لديك محل يبيع الأدوات المنزلية من أوانٍ، وفناجين وصحون وكؤوس…الخ

يمكنك التفكير في تحضير أكواب كهدية تكون مخصصة personalized، بحيث يكون مكتوب على كل منها

حرف من الأحرف الأبجدية الانجليزية ويحمل شعار المحل.

لدى تعرّفك باسم الزبون أو الزبونة، تقدم لهم الكوب الذي يحمل الحرف الذي يوافق بداية اسمه أو اسمها.

تخيل شعور العميل وقتها. علماً أننا نعلم أن الزبون يدخل إلى محلك ولا يتوقع أبداً منك أن تقدم له أي شيء،

ألا تتجاوز توقعاته بمثل هذا الأسلوب الذكي؟

8- ارسل هدية رمزية أو رسالة معايدة بعيد ميلاد الزبون

عيد ميلاد الشخص هو أكثر مناسبة ملائمة تعبر من خلالها للشخص عن أنه مميز عندك، أليس كذلك؟

والأمر ذاته ينطبق على الزبون، فإذا كان هدفك هو أن تتجاوز توقعات العملاء، يجب عليك الاهتمام بعيد

ميلادهم لتحاول أن تقدم لهم هدية رمزية أو تذكار يحبونه بحيث تفاجئهم به.

قم بإعداد قائمة على اكسيل تتضمن أعياد ميلاد زبائنك وعملائك، أنصحك بأن تترك اسمه ولقبه إذا كان له

لقب، لأن استخدامك لللقب يجعل الزبون يشعر بخصوصية أكبر للهدية.

اترك حقلاً فارغاً في القائمة لوضع ملاحظة هامة، كأن تدون فيها ما يحبه الزبون على وجه التحديد، هل يحب

الأكواب المنزلية؟ هل يهتم بقلم مخصص ليكتب به؟ أو يريد غطاءً جميلاً لعلبة مناديل يزين بها طاولته؟ هل

يمكن لمنشفةٍ تحمل شعار المحل مع عبارة “محل …..يتمنى للسيد(ة) …… عاماً سعيداً “ مكتوبة على

ورقة أن تفي بالغرض؟

لا تقلق كثيراً بشأن الهدية، تذكر أن الزبون لا يتوقع منك أي شيء في هذه المناسبة، لهذا فإن أي هدية رمزية

حتى لو كانت بطاقة معايدة فقط ترسلها له بالبريد إلى عنوان منزله أو عبر الايميل ستتجاوز توقعاته وتسبب

له مفاجأة سعيدة.

.

9- لكي تتجاوز توقعات العملاء ، ابدأ بمشكلة العميل وليس بمنتجاتك

هذه النصيحة هامة جداً وتتعلق بأول تواصل يحدث بينك وبين الزبون بعد دخوله مباشرة إلى المحل.

يجب أن تعلم أن الزبون يدخل إلى المحل وهو يعلم مسبقاً أنك سوف تقابله بعاصفة من منتجاتك و عروضك،

لهذا حاول أن تتجاوز آماله وتوقعاته وفاجئه بالأسلوب التالي:

بادره بعبارة تعكس مدى اهتمامك بمعرفة السبب الذي دفعه إلى المجيء لمحلك، أظهِر له أنك تريد بالفعل

مساعدته وأنك مستعد لمعرفة أدق التفاصيل عن المشكلة التي يعاني منها أو الحاجة التي يريد إشباعها.

ثم حاول أن تبدأ حديثك عن المشكلة أو الحاجة، قدم تفاصيل، اقترح وسائل أو أساليب تساعده على التخلص

من تلك المشكلة أو إشباع الحاجة بأقل جهد ممكن، حاول أن تخبره من تجاربك أو تجارب الزبائن الآخرين،

وكيف تصرفوا وبمَ فكروا.

لا تنسَ أن الزبون يتأثر كثيراً بآراء وتجارب الآخرين، ومجرد تفكيرك بمساعدته من خبرتك سيبدأ بالارتياح لك،

ويصبح أكثر استعداداً للتعرف على الخيارات التي لديك، بما أنك شاركته بالفعل بمشكلته و فسحت له المجال

الكافي للتحدث.

وعلى ضوء الفوائد، اقترح عليه فقط المنتَج أو الخدمة التي تحل له تلك المشكلة من دون أن تذكر له بشكل

مباشر أنها لديك، وعندها ستراه يبادرك هو بسؤالك: “هل هذا المنتَج أو الخدمة موجودة لديك”... إذاً

المفتاح هو أن تبدأ بمشاركة الزبون آلامه وتنطلق من مشكلته ولا تبادر بعرض منتجاتك كيلا يبدو الأمر

وأنك تريد فقط البيع.

.

نصيحة أخرى:

إذا عبّر الزبون، بعد التعرف على منتجك، عن عدم رغبته بالشراء الآن، لا تصر كثيراً.

اعلم أن الزبون عندها قد اتخذ قراره النهائي بعدم الشراء حالياً، وأن إصرارك هذا سيجعلك تبدو أمامه أنك تريد

حقاً البيع، وما قمت به في المقدمة كان مجرد استعراض.

أما إذا تركت بين يديه رقم هاتفك وعنوانك وعبرت له بشفافية عن استعدادك للمساعدة في أي وقت، من

المحتمل أن تراه يعود في اليوم التالي، لأنه عندها سيعود عن سابق إصرار ولأنه لمس أنك سوف تساعده

بالفعل ولا تريد فقط أن تبيعه أي شيء كان.

كيف تحصل علي زبونك الاول؟

.

10- كن مرناً مع الزبون عند التفاوض على حسم

الجميع يحب الحسم، وخصوصاً نحن العرب، نحب التفاوض على السعر مع صاحب المحل، ونريد الحصول

على سعر مميز قليلاً، حتى لو كان الفرق قليلاً جداً.

عندما يحاول الزبون طلب حسم، إذا كنت تستطيع ذلك، لا تتردد أبداً في إعطائه خصم ومراعاته، لأن عدم

ذلك قد يجعله يستاء، حتى لو لم يُظهر لك ذلك، لكنه بالمقابل قد لا يعود في المرة المقبلة.

ما رأيك في أن تتجاوز توقعات العملاء لديك بخصوص هذه المسألة وتقوم بما يلي:

يبدأ الزبون بمناقشة سعر المنتَج أو الخدمة معك، وهو يعلم مسبقاً أنه سيواجه عبارات وجمل وشروحات تبرر

عدم قدرتك على إعطائه حسم، لهذا فاجئه من أول عبارة ينطق بها وقل له عبارة مماثلة كالتالي:

“أنت زبوننا ولا يمكننا إلا أن نلبي طلباتك، وكل ما يمكنني أن أقدم لك من حسم هو ………”

يمكنك تقديم لحسم الذي يتناسب مع استراتيجياتك، لأنه حتى لو أصر وطلب الزبون رقماً آخر فيما بعد ولم

يحصل عليه، لن يستاء، بل سيشكرك على كرمك معه واستعدادك لتقديم الحسم، وهذه التجربة هي التي

ستبقى في ذهنه وتفوز برضاه.

.

تابع الجزء الثاني

.