يغضب العملاء لأسباب متنوعة – بعضها مبرر ، والبعض الآخر ليس كذلك. ولكن نظرًا لأن عملك هو خدمة عملائك ومنحهم

أفضل خدمة ، فمن المحتمل أن تصادف أشخاصًا فظيين أو غاضبين في وقت واحد أو آخر. يمكن أن تجعل ردك الفرق بين

العميل الذي يشعر بالرضا تجاه القرار والشخص الذي يتعهد أبدًا بعدم التعامل مع عملك مرة أخرى.

وبفضل وجود الانترنت وشيوع استخدام السوشيال ميديا، أصبح أسهل بكثير أن نروّج وننشر تجاربنا السيئة ونعبر عن عدم

رضانا عن التعامل مع محل أو علامة تجارية، بمعنى آخر، بات مع الأسف أسهل بكثير التأثير على سمعة الأعمال التجارية.

لكن لا داعٍ للاحباط في كل مرة يظهر فيها زبون يعبر عن عدم رضاه، اتفقنا؟ في مثل هذه المواقف، يكون من المفيد التحرك

والعمل للتغلب على ذلك!

لاتشعر بالاستغراب إذا قلتُ لك أنه في بعض الأحيان، عندما تجيد أسلوب التعامل مع العميل المستاء ، قد يتحول إلى

شخص موالٍ لعلامتك التجارية ويشعر بالرضا من أسلوبك ولطفك.

ونقدم لك في ابتدي نصائح للتعامل مع العميل المستاء التي تساعدك علي التصرف في مثل هذه المواقف 

.

1- امنح كامل الانتباه إلى العميل المستاء

يجب أن تتذكّر دوماً أنه حتى لو قمتَ بكل شيء وعلى أكمل وجه، سيكون هناك أحد لن يشعر بالرضا الكامل عما تقوم به.

لهذا السبب، لا تقلق من ظهور بعض الزبائن المستائين.

الخطوة الأولى التي يجب عليك القيام بها عند حدوث مثل هذه المواقف هي منح الانتباه بالكامل للزبون الغاضب، والتركيز

جيداً على ما يقول وإظهار أنك تهتم جداً لأمره وتريد معرفة كافة التفاصيل منه.

استمع إليه جيداً ولكل كلمة يتحدث بها، حاول أن تفهم الدوافع والأسباب التي جعلته غير راضٍ عن الخدمة أو المنتَج الذي

قدمته له.

عندما تحاول فهم الأسباب التي أدت إلى استياء الزبون، تبرهن على أنك مهتم لأمره فيشعر هو بالارتياح والأمان.

.

2-لا تأخذ الأمر بشكل شخصيًا:

تذكر أن العميل ليس غاضبًا منك، إنه مستاء من أداء منتجك أو جودة الخدمة التي تقدمها. لا علاقة لمشاعرك الشخصية

بالموقف أو بعملك بشكل عام، لذا فإن أي إهانة يسيء لك العميل بها، ليس المقصود بها إيذائك كشخص ولكن في الحقيقة

مركز التوتر في الموقف هو أن النتائج التي حصل عليها العميل لما تنل رضاه لأنها لم تلبِ توقعاته من الممكن إذا كنت أنت

شخصياً في نفس موقف العميل أن تفكر بنفس صيغة التفكير.

.

3-استخدم أفضل مهارات الاستماع لديك:

أول شيء يريده العميل الغاضب هو التنفيس. للقيام بذلك ، يحتاج إلى شخص ما للاستماع إليه – والأفضل أو الأسوأ ، أنت

ذلك الشخص. يمكن الاستماع بصبر تهدئة الموقف، ما دام العميل يشعر بأنه معترف به في شكواه. اسمعه عندما يتحدث ،

لخص ما سمعت واطرح أي أسئلة لتوضيح شكواه. لغة الجسد يمكن أن تكون مهمة للغاية هنا. إبقاء التواصل البصري.

الوقوف أو الجلوس بشكل مستقيم. حافظ على ذراعيك دون تقيد. أظهر مدى قربك من الاهتمام بمشكلتهم.

.

4- دع الزبون غير الراضي يتحدث

تجنب مقاطعة الزبون أثناء حديثه أو تقدمه بالشكوى. استمع إليه حتى النهاية. من خلال هذا السلوك، تفسح المجال له

ليهدأ ويفرّغ ما بداخله من غضب وشعور بالاستياء.

المهم في مثل هذه المواقف هو أن تتحلى بقسط كبير من الصبر.

كلما استطعت الحصول على المزيد من المعلومات حول المسألة التي سببت عدم الرضا، كلما كان أسهل عليك أن تفهم

المشكلة من الجذور. وعلى هذا، يمكنك التفكير في أعمال وإجراءات عملية أكثر يمكنها بالفعل حل المشكلات الناشئة.

بالإضافة لذلك، عندما تفسح مجالاً للزبون الغاضب بتفريغ شحنة استيائه، تجعله يوافق أيضاً على الاستماع لما لديك لتقوله.

وهذا يجعله يفكر أكثر في المشكلة ويعيد النظر فيما تحدث عنه، وفي النهاية، يقرر أن ما دفعه إلى الاستياء لا يستحق

بالفعل كل هذه الجدية، ويمكن أن يحل كل شيء بالحوار.

.

4- تعاطف بشكل فعال مع الموقف

بعد انتهاء العميل من شرح مشكلته، يريد أن يعرف أنك تفهم من أين أتى وكيف يشعر. التعبير عن التعاطف مع تجربة

العملاء غير السارة. الاحترام والتفاهم يقطع شوطًا طويلاً نحو تجانس الأشياء.

.

5- عبّر عن استعدادكَ لحل المشكلات

قد لا يكون الزبون الغاضب على حق في جميع الحالات، أليس كذلك؟ لكن باعتبار أنك تزاول عملك باحترافية، يتوجب عليك

أن تعبر عن استعدادك الدائم لحل المشكلات التي يأتي بها العملاء.

لهذا السبب، حتى لو كنت على صواب والزبون على خطأ، وحتى لو لم يكن سبب الشكوى يستدعي الاستياء من جانبه، لا

تُجِب العميل بأسلوب سلبي، لأن مثل هذا التصرف يساهم فقط في تفاقم الاساءة.

كُن مستعداً للمساعدة بأفضل الطرق الممكنة، حتى لو وجّهت الزبون إلى حل مشكلته بنفسه.

أظْهِر له أنك على استعداد لتغيير كافة الانطباعات ووجهات النظر السلبية التي كوّنها عنك وعن منتجاتك، بهذا تقلل من

التوتر أو سوء التفاهم الحاصل.

.

6- كرر شكاواهم

بمجرد الانتهاء من شرح سبب غضبه ، كرر شكاواهم حتى تكون متأكدًا من أنك تتعامل مع المشكلة الصحيحة. إذا كنت بحاجة

إلى ذلك ، اطرح أسئلة للتأكد من أنك قد حددت المشكلة بشكل صحيح.

استخدم الهدوء والصياغة الموضوعية. على سبيل المثال ، “كما أفهم ، أنت منزعج تمامًا لأننا لم نسلم العينات التي وعدنا

بها الأسبوع الماضي.”

يُظهر تكرار المشكلة العميل الذي كنت تستمع إليه ، مما يساعد على خفض مستويات الغضب والإجهاد. أكثر من ذلك ،

فهو يساعدك على الاتفاق على المشكلة التي تحتاج إلى حل.

.

7- دون ملاحظات

من المحتمل أن يشارك العملاء قصتهم بطريقة واقعية وعقلانية إذا علموا أنهم “مسجلون” ، إذا جاز التعبير. يخدم تدوين

الملاحظات غرضين في هذه الحالة: فهو يسمح لمتخصصي الخدمة بالاحتفاظ بحساب قوي لما يشاركه العملاء ، كما أنه يذكّر

العملاء بالتباطؤ وتصحيح حقائقهم.

قم بمعالجتها مثل: “هذا أمر مهم بالنسبة لي للحصول على ما قلته تمامًا، ولا أريد تفويت أي شيء. لذلك أنا أدون

ملاحظات. ثم سأقرأها لك مرة أخرى للتأكد من أنني فهمت ما قلته “.

.

8- اعتذر عن الأمر الذي حصل

عندما تتحقق من أن سبب الاساءة التي شعر بها الزبون ناجم عن علامتك التجارية، لا تتردد أبداً في طلب المعذرة.

من المهم جداً الاعتراف بأخطائك، هذا التصرف يجعل العملاء يلاحظون أنك مستعد حقاً للتحسن والتقدم.

لكن تذكّر أن تكون صادقاً صريحاً دوماً، تحترم الزبون ومؤدب. صَدّقنا، إذا حاولت تصنّع ذلك سيكون من السهل جداً

ملاحظة ذلك، وسيشعر الزبون أنك لست صادقاً.

.

9- لا تقل “لا” أبدا:

يجب ألا يستخدم المستشار مطلقًا كلمة “لا” (بما في ذلك أشكالها – “هذا غير ممكن”، “لا يمكن القيام به”، “ليس لدينا”،

إلخ…). يتوقع العميل على الجانب الآخر من الخط أن يسمع ما يمكن للمستشار القيام به لحل مشكلته وليس ما هو

غير ممكن!

.

10- اتّخذ الاجراءات الضرورية

بعد الاعتذار، ابدأ باتخاذ الاجراءات اللازمة لتسوية الأخطاء التي ارتكبتها.

لا يكفي فقط قبول الانتقادات، بل تحتاج إلى تحديد إجراءات لتغيير ما ارتكبته من أخطاء.

من المهم جداً أن تفكر في حلول وإجراءات تقوم بها على الأمد القصير. لكن بالطبع يجب أن تقوم بذلك بأفضل استراتيجية

تضعها لكل مشكلة من المشكلات.

بغض النظر عن الإجراء، حاول أن تقرر المواقف الملائمة والضرورية لتصحيح الأخطاء في أسرع وقت ممكن. وهذا يجعلك

تنقل صورة احترافية عن عملك، وتبرهن على أنك تهتم كثيراً بالزبائن.

.

11- تقديم الحل

الآن تحتاج إلى تقديم حل لهم. هناك طريقتان للقيام بذلك.

إذا كنت تشعر أنك تعرف ما الذي يجعل عميلك سعيدًا ، فأخبره كيف تريد تصحيح الموقف.

يمكنك أن تقول: “أعلم أنك بحاجة إلى هذه العينات بحلول يوم غد لتعرضها على عملائك. سوف أتصل بعملائنا الآخرين

لمعرفة ما إذا كان لديهم إضافات يمكنهم قطعها، وإذا حدث ذلك، فسوف أسقطها في مكاتبك في موعد لا يتجاوز

5:00 مساء هذا المساء.”

إذا كنت غير متأكد من أنك تعرف ما يريده عميلك منك، أو إذا قاوم الحل المقترح، فامنحه القدرة على حل الأشياء.

اطلب منه تحديد ما الذي يجعلها سعيدة.

على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول: “إذا لم يعمل  الحل الذي قدمته لك ، فأنا أحب أن أسمع ما الذي سيجعلك سعيدًا.

إذا كان في وسعي أن أقوم به، وإذا لم يكن ذلك ممكنًا، فيمكننا العمل على حل آخر معا. “

.

12- لا تدع الانتقاد يؤثر على علاقتك الشخصية بالعميل

إذا أدى التعامل مع العميل المستاء إلى انتقاده لك فهذا لا يعني أنه لايحبك. يجب أن تتقبل فكرة أنه من الطبيعي جداً

ظهور الزبائن غير الراضين، لكن عادة ما تكون الأسباب والدوافع غير شخصية.

لهذا السبب، يجب عليك فصل منتَجاتك وخدماتك عنك شخصياً. لا يعتبر صحياً أبداً أن تحول الانتقادات التي تحصل عليها

في عملك إلى مسائل وتصفية حسابات شخصية.

عندما لا تفصل بين حياتك الشخصية والمهنية، لا تتمكّن أبداً من حل المشكلات التي حملها إليك الزبون المستاء. في

الحقيقة، هذا يصعّب عليك أكثر مسألة حل الأخطاء.

هناك بعض الناس الذين لا يقبلون ما تضعه من استراتيجيات والتي ترمي إلى تحسين ما رأوه خطأً.

كما قلنا في بداية النص، لا يمكن أن تفوز برضا العالم كله، حتى لو شرحت جيداً جميع خططك وأعمالك، وحاولت أن تفهم

الانتقادات التي واجهتك في عملك.

عند التعامل مع العميل المستاء الذي لا يقبل أي شيء مما تحاول تقديمه له، فإن أفضل حل يكمن في الاستسلام وقبول

حقيقة أن ذلك الشخص لن يعود زبوناً لك بعد الآن. بعد أن تكون قد قمت بكل ما بوسعك من أعمال ومحاولات، لا تُلِحّ.

.

13- ضع نفسك مكان الزبون غير الراضي

هل سمعت من قبل بالتعاطف مع الزبون؟

التعاطف يعني القدرة على وضع نفسك مكان زبونك والشعور بشعوره في مواقف محددة. وترى كيف تشعر لو

كنت مكانه.

عند التعامل مع العميل المستاء ، يكون من الضروري جداً التحلي بالتعاطف empathy.

حاول أن تفكر في المشاعر التي تنتابك لو كنت فعلاً مكان الزبون المشتكي في تلك الحالة، بهذا الأسلوب، يمكنك اختيار

الأعمال والتصرفات والتدابير التي ستخفف بالفعل من حدّة الاساءة أو الظرف.

حتى لو كنت تبيع منتجاتك وخدماتك عبر الانترنت، لا يمكنك إهمال أنك تتعامل مع أناس حقيقيين وموجودين بالفعل، ولهم

مشاعر مثلك تماماً، لهذا حاول أن تحل كافة المشكلات بكل عطف وانتباه.

.

14- تواصل مع العميل المستاء شخصياً قدر الإمكان

في الحقيقة عندما تتواصل شخصياً مع زبون شعر بالاستياء فإن ذلك يساعده على الشعور بالارتياح.

أنت نفسك، ألا تشعر بارتياح أكبر وأنت تتحدث مع انسان بشري بدلاً من مجرد التحدث إلى نداء آلي؟

إن التوجه شخصياً والتحدث مع الزبون المستاء وإظهار عطف واهتمام شخصي مخصص له يساعد العميل على الانفتاح

والرغبة في التفاعل معك، وبهذا، تكون قد قطعت منتصف الطريق.

عندما تقترب من شخص يمكنك التأثير عليه وكسب اهتمامه وانتباهه، وبهذا يكون أكثر انفتاحاً على سماع الاقتراحات

والعروض التي تريد تقديمها له.

إذا كان لديك عمل تجاري على الانترنت، فإن أفضل طريقة للقيام بذلك تكمن في تخصيص تواصلك مع الجمهور الذي

يتابع علامتك التجارية.

عند إرسال بريد إلكتروني لهم أو الاتصال بهم، اكتب دوماً اسم الزبون ولا تعتمد فقط على العبارات الآلية المكتوبة من قبل،

بل أبدع في جملك الخاصة والتي تتلاءم مع كل موقف من المواقف أثناء التعامل مع العميل المستاء.

بالطبع هناك بعض الأوضاع التي تبدو متشابهة، لكن لا تنسَ أن الناس مختلفون بطبائعهم عن بعضهم البعض، لهذا، اسعَ

دوماً إلى ملائمة إجاباتك بما يتوافق مع مشكلة كل زبون وطبيعته.

إليك نصيحة مفيدة: حاول أن يكون لديك عاملين معك يساعدونك في هذه المواقف، بهذا يمكنك تقديم أعلى مستوى

ممكن من خدمة الرد على العملاء مما يقلل من حدة الاستياء، ويختصر عليك خطوات حل المشكلات.

.