يقسم أي صاحب عمل أو نشاط تجاري العملاء إلى فئتين أساسيتين، هما: العملاء الحاليين، والعملاء المحتملين.
.
العميل الحالي: هو العميل الذي سبق له التعامل معك، سواء كان ذلك لمرة واحدة فقط، أو بشكل متكرر.
العميل المحتمل: هو العميل الذي لم يسبق له التعامل معك، ولكن توجد هناك فرصة لأن يصبح زبون لديك،
حيث يأتي إليك من أماكن متعددة، فقد يكون مصدره المنصات التي تتواجد بها على الإنترنت، أو ترشيح من أحد
عملائك الحاليين بالفعل، وغير ذلك.
وتندرج ضمن هاتين الفئتين من العملاء، أنماط كثيرة أخرى من العملاء يتم تصنيفهم على أساس
.
فما هي الأنواع الأكثر شيوعًا من العملاء؟
.
السلبي
هل سبق لك أن قابلت عميلًا يغلب الخجل عليه؟ كثير التساؤل ولا يعطيك ردود سريعة على أسئلتك؟
إنه العميل السلبي، الذي لا يفضل تحمل مسئولية قرار الشراء بمفرده، ويظن أن تمضية وقت أكثر مع البائع
سوف يحد من العقبات المترتبة على قراره.
كيف تتواصل معه؟
-الصبر وعدم إجباره على الشراء هي الطريقة الأكفأ للتعامل معه، بجانب محاولة معرفة العوائق التي تمنعه
من اتخاذ القرار، والسعي لإزالتها بقدر الإمكان.
-الاعتماد على البراهين والحقائق خلال الحوار معه.
-إظهار قيمة الوقت له بصورة غير مباشرة؛ حتى يتخلى عن المماطلة في اتخاذ قراره.
-فتش عن العوامل التي تحفزه لحسم قراره بشأن استهلاك خدمتك.
.
المتردد
كم عدد المرات التي تعاملت فيها مع عميل يغير قراره الشرائي بين لحظة وأخرى؟ هل كنت محتارًا بشأن
التعامل معه بشكل صحيح؟
هذا النوع من العملاء يعرفون بالمترددين، فرغم عدم اعتراضه على أي شيء بخصوص خدمتك، لكنه لا
يقرر شرائها بسهولة.
كما إنه نادرًا ما يفيدك بجواب واضح على أسئلتك، ويجمع الكثير من الآراء حول السلعة قبل أن يقرر شرائها.
غير أن الجزء الأخطر بشأن هذا النوع، إنه قد يعطي آراء سيئة عن خدمتك لمجرد شعوره بعدم الراحة في
التواصل معك!
كيف تتواصل معه؟
-وضح له قواعد التواصل التي تضعها مؤسستك، وسياستها بشأن التعامل مع الخدمات والعملاء.
-لا تظهر له أي شعور بالملل من أسئلته وحيرته.
-أعطه ردود مباشرة ومفهومة حول النقطة التي يستفسر عنها.
-حدثه عن منتجك بثقة، واعرض له مزاياه، وما سيتفيده من التعامل مع المؤسسة واستهلاك الخدمة؛ حتى
تحفزه على اتخاذ قرار الشراء بدون تأجيل.
-لا تطرح عليه مجموعة واسعة من الخيارات؛ حتى لا تزداد حيرته.
-صف له الخيارات المطروحة في نقاط موجزة ومفهومة.
-وجه له مجموعة من الأسئلة المباشرة التي تساعدك على معرفة ما يبحث عنه بالتحديد.
-مفتاح هذا العميل يكمن في الإقناع القائم على المنطق والعاطفة معًا، مع التركيز على العاطفة بشكل أكبر.
-لا تتركه يستعرض المنتجات بمفرده، وحافظ في الوقت ذاته على عدم اختراق خصوصيته.
-لا تتخذ القرار عنه؛ فهذا يشعره بالإجبار والضغط، فحتى لو نجحت في أن تبيع له هذه المرة، فلن تراه ثانية.
-تعامل معه بجدية وحزم فيما يتعلق بالوقت المتاح لديك؛ ليحدد مدى جديته بشأن الخدمة أو السلعة التي يهتم بها.
-أظهر له الترحاب بالوقت والحوار الذي أجريتموه سويًا، حتى إذا لم يسفر ذلك عن النتيجة التي كنت تتوقعها.
.
الصامت
هل تقلق بشأن العملاء الذين لا تستطيع معرفة انطباعاتهم حول ما تقدمه؟ هل يحيرك كونهم يستمعون إليك
أكثر مما يتحدثون عما يحتاجونه؟
ربما عليك البدء في تجربة طريقة أخرى في التعامل معهم.
كيف تتعامل معه؟
-وفر له كم كبير من التفاصيل حول الخدمة التي تقدمها، وتأكد من دقتها وعدم وجود أي خطأ بها.
-أظهر له احترامك وجديتك خلال الحوار، واعتمد على الأدلة المنطقية والأرقام التي حققتها خدمتك.
-وجه له أسئلة تعطيه مساحة للحديث بشكل مستفيض والتعبير عن حاجياته، وتجنب أسئلة نعم\لا.
-أعطه كامل تركيزك حينما يبدأ في الحديث؛ حتى تحفزه على الاستمرار وعدم التوقف.
-حاول أن تفهم ما إذا كانت خدمتك هي ما يبحث عنه فعلًا أم لا، وقدم له النصح بشأن ذلك.
-لا تلح عليه في الأسئلة ولا تجبره، واعتمد على المرونة الذي تستدرجه في الحديث بدون أن يشعر.
.
الثرثار
على النقيض من العميل الصامت، قد تتعامل مع آخر يقيم حوارات معك بهدف وبدون هدف، لدرجة أنه قد لا
يسمح لك باقتصار الحديث عن الخدمة أو السلعة فقط.
إنه العميل الثرثار الذي يفتح عدة مواضيع في الوقت عينه، ويغلب عليه خفة الظل والدبلوماسية، ويحركه
الجانب الشعوري أكثر من العقلاني.
كيف تتعامل معه؟
-انتبه جيدًا، وأمسك بزمام مجريات الحديث، ولا تعطه المساحة الكاملة التي يريدها.
-مهما تطرف في الحديث، حاول أن تعود به بلطف لسياق المنتج الذي تقدمه.
-قدر مقترحاته وآرائه التي طرحها.
-اترك له تلميحات ضمنية غير جارحة حول قيمة وقتكما.
-لا تقاطع كلامه بطريقة فظة أو جارحة مطلقًا، بل كن لبقًا وذكيًا وعد به لمنطقة الحوار التي تريدها بسلاسة.
.
الغاضب أو العصبي
واحد من العملاء الذين يمكنك التعرف على نمطهم من الوهلة الأولى!
قد يكون العميل غاضب بسبب خدمة سيئة أو معاملة دون المستوى تلقاها من قبل مؤسستك، أو من مؤسسة
أخرى تعمل في نفس مجالك.
هذا النوع لا يستطيع التحكم في غضبه، وعادة ما يتعامل بشكل فظ وهجومي، كما إنه من الصعب إقناعه، ولن
يتردد لحظة في وضع المؤسسة أو الطرف الذي يتعامل معه في موقف محرج.
كيف تتعامل معه؟
-امتص غضبه بقدر الإمكان، وأعطه مساحة كافية ليفرغ طاقته ويتحدث عن سبب عصبيته.
-لا توجه له أي نقد أو أمر أو حتى نصيحة، ولا تناقشه بهدف إثبات خطأه، إن كان مخطئ.
-اهتم بما يقوله، وضع يدك على مواضع الخطأ واعمل على حلها.
-مهما حاول استفزازك، لا تذهب معه لهذا الفخ.
-تحدث معه بالدلائل والأرقام التي تجعله يغير انطباعه السلبي.
-أظهر له عدم استخفافك بمشكلته، وحرصك وجديتك على حلها بكافة الوسائل الممكنة.
.
المتشكك
بعكس النمط الغاضب الذي يستند موقفه على تجربة مر بها، فإن المتشكك قد لا يكون لديه تجربة سلبية
بقدر ما لديه شعور بالخداع وعدم الثقة غير المبررة في الكثير من الأحيان.
يسيطر على تفكيره إنك تحاول استغلاله وتحقيق مصلحتك بأي طريقة، ولا تهتم بمصلحته هو.
وكثيرًا ما تكون النبرة التهكمية واضحة للغاية في حواره، فهو لا يصدق أنك تعطيه معلومة مكتملة، فضلًا
عن كونها صحيحة.
إنك بحاجة للتسلل إلى داخله، وانتزاع شعوره بالشك والتلاعب، فكيف ستنجح في ذلك؟
كيف تتعامل معه؟
-اعتمد على الحقائق والأرقام والمنطق؛ حتى يتأكد من صحة ما تخبره به من معلومات وتفاصيل حول ما يريده.
-لا تتخلى عن جديتك؛ لتمنعه من التمادي في سخريته.
-أطلعه على آراء عملائك السابقين حول الخدمة، ويفضل أن تكون خدمتك متمتعة بضمان ما يتيح له العودة
مرة أخرى إذا وجد بها أي خطأ.
-لا تتصادم مع شعوره المتشكك بشكل مباشر، ولتترك هذه المهمة لما ستقدمه من دلائل تدعم موقفك.
-الالتزام في التعامل وعدم مخالفة الوعود أو المواعيد، يمثل أول خطوة في جسر الثقة بينكما.
-تواصل معه واهتم بمعرفة تقييمه حول الخدمة أو المنتج.
.
المتسوق أو المتفرج
في بعض الأحيان لا يكون هدف العميل هو الشراء، بل تكوين خلفية ومعرفة حول المنتجات والخدمات المتاحة
وقيمتها في السوق وجودتها؛ حتى يتسنى له المقارنة والاستقرار على الخيار الأمثل له.
أو قد يكون التسوق وسيلة لتمضية وقت فراغه، لا أكثر.
كيف تتعامل ؟
-قدم له كافة المعلومات التي يتساءل حولها.
-لا تشعره بالضيق من وجوده، بل عامله بترحاب واشكره على التواصل.
-أطلعه على خدماتك وإيجابياتها، وركز على ميزتك التنافسية.
-النجاح لا يتمثل في البيع المباشر فقط، بل كذلك في الانطباعات الجيدة التي تتركها عند عملائك.
-اترك له مساحة ليتسوق ويكون خلفيته بنفسه، ثم اذهب إليه وتبادل أطراف الحديث معه.
-ركز على العوامل التي قد تشجعه على طلب خدمتك، كالمنتجات معقولة السعر، أو الخصومات والتخفيضات.
.
المغرور
الاستعجال، وتضخم الذات، والثقة المفرطة، وحب التملك هو أبرز ما يميز هذا النوع.
قراره الشرائي مستقل تمامًا وصعب التأثير فيه أو تغييره.
هل يقلقك هذا النمط؟ ليس هناك داعٍ بعد الآن.
كيف تتعامل معه؟
-الجيد في الأمر أن التواصل معه بسيط للغاية، وإن بدا عكس ذلك في البداية، فقط تعلم كيف ترضي غروره.
-الدبلوماسية واحترام قراره هي كل ما تحتاجه لبيع خدمتك له، فاستعداده للشراء موجود بالفعل.
-أظهر اختلافك معه بصورة لطيفة غير مباشرة، ولا تبدأ بالاعتراض مباشرة.
-لا تتشعب في حوارك معه، وركز على إنهاء مهمتك في أسرع وقت وبألطف صورة.
-اسأله حول المقترحات التي قد يود إضافتها للمنتج أو الخدمة.
.
الودود
اللباقة والاحترام والإيجابية والتعاون والمراعاة، هي ما تجعله واحد من الأنماط المفضلة لدى أصحاب العمل.
لا يُجهدك بالدخول في كثير من التفاصيل، وكل ما يحتاجه هو التأكد من أن خدمتك هي ما يبحث عنه، وسوف
يطلبها فورًا.
هذا النوع قد يكون بابًا آخر يروج لخدمتك ومنتجك ويحدث الآخرين عنك بشكل إيجابي، لكن أمرًا واحدًا قد يهدد
فعالية تواصلك معه، فما هو؟
كيف تتعامل معه؟
-أحيانًا قد لا يلتزم هذا النمط بالإطار الرسمي للتعامل، ويستهلك الكثير من وقتك بلا فائدة، فعليك التحكم
في هذه النقطة.
-حافظ على ما يسود علاقتكما من ود وثقة واحترام، وكن على مستوى توقعاته دومًا.
-أطلعه بشكل دوري على أحدث التعديلات والمميزات التي تقدمها، ومن الأفضل أن تخصص له بعض المزايا
كلما أمكنك ذلك.
-المرونة وشيء من الدبلوماسية أمور عليك مراعاتها، ولكن دون إفراط حتى لا تخرج العلاقة عن حدود العمل.
.
المتذمر
من العملاء الذين يتعين التعامل معهم بحرص، حيث يتطلب إرضاؤه الكثير من الجهد والعمل.
النظرة السلبية، وتضخيم الأمور، والبحث عن الأخطاء بشكل مستمر، والاعتقاد بأن الحق في جانبه دومًا، وافتعال
المشكلات، والجدال حول أصغر التفاصيل، كلها أمور عليك مواجهتها عند التواصل معه.
كيف تتعامل معه؟
-العصبية والتوتر هي أول خطأ في تعاملك معه، فلا تخضع لاستفزازه مهما حدث.
-تحدث عن مميزاتك مستندًا إلى الأرقام والحقائق، وتجنب الكلام المسترسل.
-أظهر له حرصك على بناء علاقة معه، ولا يكن هدفك هو البيع فقط.
-استمع إلى شكاويه، واجتهد لحلها ما استطعت.
.
المتعجل
هذا النوع من العملاء يأخذ قراراته بسرعة، ويتوقع تلقي الخدمة بنفس السرعة، ولا يطيق الانتظار.
كيف تتعامل معه؟
-القاعدة الأولى: لا تجعله ينتظر إلا في أضيق الظروف.
-وفر له التفاصيل التي يحتاجها في نقاط مختصرة ومباشرة ومركزة على هدفه.
-اهتم به ولا تماطله في الحديث أو في إجراء البيع.
-إذا كان لا بد من جعله ينتظر، فاحرص على عدم شعوره بالضيق أثناء ذلك، عن طريق متابعته من حين لآخر،
أو وفر له خدمة أو منتج قد يهتم به ليأخذ فكرة عنه.
-عند الاجتماع معه، هيأ المكان وعرض الخدمة والتفاوض بشكل مبدع وغير ممل.
.
المتجاوز
كانت الساعة الثالثة فجرًا حينما استيقظ علاء مذعورًا على رنين هاتفه، ليجده أحد عملائه يسأله عن تفاصيل
العرض الذي أعلنت عنه شركته!
هل يبدو لك هذا الموقف مألوفًا؟ كيف تتصرف في هذه الأوقات؟
كيف تتعامل معه؟
-وضح له بشكل مباشر قواعد التعامل في مؤسستك، ومواعيد العمل الرسمية المسموح فيها بالتواصل.
-حافظ على علاقة رسمية معه منذ أول تعامل، دون تعدي على حدود اللياقة واللباقة.
-الاحترام المغلف بالحزم في التعامل، أمر لا غنى عنه لتمنعه من تجاوز الحدود.
-حينما يتواصل معك في أوقات العمل غير الرسمية، حدد معه موعدًا مناسبًا لإعادة التواصل، طالما أن
الموضوع غير طارئ.
.
الواثق
أهم ما يميز هذا النمط هو نيته الجدية بالتعامل معك، فحينما يجد لديك ما يريده، لا يتردد في اتخاذ القرار
وطلب خدمتك فورًا.
إنه عميل محدد الهدف، يحافظ على وقتكما وجهدكما ولا يتطرق لتفاصيل لا منفعة منها؛ ولهذا يكون من
المفضلين لأصحاب العمل.
كيف تتعامل معه؟
-تعامل معه بثقة مستمدة من إحاطتك بكافة التفاصيل والمزايا حول خدمتك.
-لا تعطه أي معلومة تحتمل الخطأ، وإذا سأل عنها بشكل مباشر، حاول التأكد منها أولًا.
-افهم منه ما يريده بالضبط، ثم ابحث عنه مباشرة، ولا تضع وقتكما في أمور جانبية.
-كن محددًا في الإجابة على أسئلته، وابتعد عن الغموض.
المساوم
قد تعتقد إنه يبحث عن أقل سعر فقط، ولكن الأمر ليس بهذه البساطة فهو يبحث عن أقل سعر لأعلى جودة.
ولذلك تحتاج إلى قدر من الذكاء واللياقة في التعامل معه.
كيف تتعامل؟
-المرونة أمر ضروري مع هذا النمط من العملاء، ولكن المرونة لا تعني تقديم تنازلات ضخمة.
-التنازل الكبير لن يجعلك تكسب هذا العميل، بل سيجعله يضغط عليك في كل مرة ليحصل على تنازلات
أكبر وأكبر.
-وفر له مساحة معقولة للتفاوض، ومرضية لكلاكما.
.
الذي يعتقد أنه يعرف كل شيء
هذا النوع من العملاء لديه خلفية معرفية سليمة حول ما تقدمه، غير إنها خلفية بسيطة، ولكنه يتعامل كأنه
ملم بكل التفاصيل!
لا يقبل الآراء الأخرى بسهولة، وقد يتعامل بفظاظة وتكبر واستعراض، ويفتعل مشكلة ويهدد بالتصعيد إن
لم يجد الأمور تسر وفق هواه.
كيف تتعامل معه؟
-الصبر والصدر الرحب وتمالك الأعصاب، هو المزيج المثالي لاحتواء هذا النمط.
-حينما يقدم معلومة خاطئة، لا تعترض فورًا ولا تعترض بشكل مباشر، وتحلى ببعض الدبلوماسية.
-لا تركز على البيع فقط، فبهذا ستخسره لا محالة.
-إذا كنت ترغب في أن يستمع إليك ويفكر فيما تقوله، فاترك له مساحة معقولة لإظهار ما يعرفه وليعبر عن آرائه.
-لا تستعرض معلوماتك عليه حتى عندما تكون معلوماته خاطئة، فهو ليس منافسك بل عميلك.
-تحدث عن منتجاتك بثقة وثبات، وكن واسع الإطلاع بشأن التفاصيل والتطورات في مجالك.
.
عميل المواسم
هؤلاء العملاء لا يظهرون إلا في مواسم التخفيضات والخصومات، ويغلب على سلوكهم الشراهة والإسراف.
لا يشترط أن يكون هذا العميل مدفوعًا بعوامل مادية، بل قد تلعب العوامل النفسية دور في ذلك أيضًا، فقد
تكون تلك طريقته في تجنب التعرض للاستغلال، ونحو ذلك.
السعر هي أبرز معلومة يتساءل حولها هؤلاء العملاء.
كيف تتعامل معه؟
-أخبره عن الأسعار قبل التخفيض؛ ليدرك حجم الاستفادة التي حصل عليها بسبب فرق الأسعار.
-حاول أن تصمم له بعض العروض والخصومات بدون مناسبة معينة.
-حاول أن تشعره بأن وقت العرض محدود وغير ممتد؛ ليتخذ قراره بشكل أسرع.
-إذا كنت تعتمد على السعر كميزة تنافسية، فلا تتردد في إظهارها له بشكل مباشر.
-تواصل معه حينما يتوفر لديك أي خصم أو عرض.
-يمكنك أن تظهر له المزايا الأخرى التي تتمتع بها خدمتك بخلاف السعر؛ حتى يبدأ في التفكير أنه بحاجة
للتعامل معك خارج هذه الأوقات.
.
نصائح للتعامل مع العملاء باختلاف أنواعهم
يختلف العملاء في طريقة تفكيرهم، وشعورهم، وكيفية اتخاذهم لقراراتهم، وفي تجاربهم، وأولوياتهم
وقياسهم للأمور.ويتعين على صاحب العمل إدراك هذه الفروق والتعامل معها بما يلائمها، وعدم الاعتماد على
استراتيجية بعينها في التواصل.ولكن بشكل عام، توجد مجموعة من النصائح التي يمكن أخذها بعين الاعتبار عند
التعامل مع أي نموذج من العملاء، مثل:
.
المرونة والابتكار في تقنيات التواصل
افهم الشكل المناسب للتواصل مع عميلك، فالطريقة التي تقنع (س) ليست نفسها التي تقنع (ص).
.
ركز على الأهداف طويلة المدى بدلًا من قصيرة المدى
الأهداف الطويلة تضمن لك تحقيق القصيرة، فالحصول على ولاء العميل يضمن استهلاكه للخدمة أكثر من مرة،
بل ويضمن بيعها إلى عملاء آخرين يأتون عن طريقه.
.
قرار الشراء يقوم على العاطفة قبل المنطق
محاورة الدوافع العاطفية لدى عميلك، تفتح لك الباب بسهولة لمحاورة عقله وإقناعه بخدمتك.
.
الخداع والغش مزيج سحري للخسارة
قد تنجح في استغلال العميل لمرة، وفي المقابل سوف تخسره وتخسر دائرته لكل المرات المقبلة.
اعتمد على الصدق والثقة في العلاقة بينك وبين عملائك.
.
نوع خدمتك يؤثر في شكل تعاملك
عليك مراعاة الاختلاف بين الخدمات والمنتجات، فالخدمات الأساسية لا تتطلب مجهود كبير لبيعها، والمطلوب
منك حينها هو التحلي باللباقة والاحترام فقط.
أما الخدمات التكميلية فبجانب أسلوب التواصل المهذب، تحتاج منك خلق دوافع لعميلك ليقتنع باستخدامها.
.
الميزة التنافسية سر من أسرار النجاح
يهتم العميل بخدمة ما بفعل ما ستوفره له من مزايا، لا للخدمة نفسها فقط، فاحرص على خلق قيمة
ومعنى يجذب العملاء.
.
دورك هو التوجيه لا الإجبار
المؤثرات التي تحرك العميل في موقف ما، تختلف عن تلك التي تحركك في نفس الموقف.
احترم قراره حتى إن كان خطأ من وجهة نظرك، ولا تحكم عليه، بل وفر له المساعدة فقط.
.
اهتم بعملائك
لا تنتظر أن يقوم عميلك بالتواصل معك في كل مرة، بل تواصل أنت معه حينما تسنح الفرصة، كأن يتوفر
منتج جديد أو عرض مميز.
اهتم بآرائهم وشكاويهم واعمل على حلها، واسمع مقترحاتهم وحاول تضمينها في خططك.
