صيغت عبارة ” العميل دائماً على حق ” عام 1909 من قبل هاري غوردون سلفريدج مؤسس متجر سلفريدج في لندن، وعادة ما تستخدم هذه العبارة

من قبل الشركات لإقناع الزبائن بأنهم سيحصلون على خدمة ممتازة في هذه الشركة وإقناع الموظفين بتقديم أفضل ما لديهم لخدمة العملاء.

مع ذلك اعتقد ان على الشركات الاستغناء عن هذه العبارة، لأنها من اهم أسباب سوء خدمة العملاء، سأتطرق الى 5 أسباب تبين لنا سوء النتائج

المترتبة على هذه العبارة:

.

1-هذة العبارة تجعل الموظفين تعساء:

جوردون بيتون رجل أعمال من تكساس، اشتهر بتحويله كونتيننتال إيرلاينز من الأسوأ إلى الأولى في مجالها.

القصة التي قيلت في كتابه “الذي يحمل نفس العنوان” عام 1998، قال فيه إنه يريد أن يكون متأكداً من أن كلا من العملاء والموظفين راضي عن

الطريقة التي تعاملهم بها كونتيننتال، حتى أنه جعل من الواضح للعيان ان عبارة “العميل دائما على حق ” ليس لها نفوذ كبير في كونتيننتال وفي حال كان

هناك نزاع بين الموظفين والعملاء غالباً ما يكون بجانب الموظفين، وقال في كتابة:

“ولائنا لموظفينا، هم من يعمل على بناء الشركة كل يوم، وبمجرد شراؤك للتذكرة من عندنا هذا لا يعطيك الحق بالإساءة لموظفينا، نحن نتعامل مع أكثر

من 3 ملايين شخص من خلال الحجوزات لدينا كل شهر، واحد أو اثنين من هؤلاء سيكونون سيئين ويعاملون الموظفين معاملة سيئة لذلك عندما يكون

لك الخيار بين دعم موظفيك الذين يعملون معك كل يوم وجعلوا شركتك على ما هي عليه الان، أو ان تكون مع بعض من الحمقى الذين يغضبون منك من

أتفه سبب ويطالبون بتذكره مجانية الى باريس!!!  مع اي جانب ستكون؟

لايمكنك معاملة موظفينك كتابعين لك او كعبيد، يجب عليك ان تقدرهم وتحترمهم، ولو اعتقدوا موظفينك بإنك لن تدعمهم في حال خروج العميل عن

السيطرة، حتى من أصغر مشكلة سيستاؤون منك.”

.

بيتون دائماً مايثق بموظفينه أكثر من عملائه ولكن بشكل معقول، مايعجبني بهذا التصرف انه وازن بين الموظفين والعملاء واثبت ان عبارة ”

العميل دائماً على حق ” خاطئة.

طبعاُ هناك نماذج سيئة من الموظفين الذين يقدمون خدمة سيئة للعملاء ولكن هذه محاولة لإثبات ان ” العميل دائماً على حق” تأتي بنتائج عكسية.

.

2-تعطي العملاء السيئين ميزة غير عادلة:

باستخدام شعار “العميل دائما على حق” يمكن للعملاء السيئين ان يطالبوا بأي شيء أليس هم على حق دائماً بحكم تعريف هذه العبارة؟ وهذا ما يجعل

عمل الموظفين أصعب بكثير أيضا فإن ذلك يعني أن العملاء السيئون يمكنهم الحصول على معاملة أفضل من الناس المحترمة، يبدو لي أن هذا

الشيء خطأ.

.

3- بعض العملاء سيئين في التعامل:

معظم الشركات تعتقد أن “كلما زاد عدد العملاء كلما كان ذلك أفضل”. ولكن بعض العملاء سيئين للشركة ببساطة.

الدنماركي IT مزود خدمة ServiceGruppen يقول قصتة وبفخر:

أرسلنا احد الفنيين لدينا إلى موقع العميل لمهمة الصيانة، وكانت صدمته كبيرة عندما عومل بطريقة وقحة وسيئة من قبل العميل، عندما عاد من مهمته

ذهب إلى الإدارة وحكى لهم ماحصل لة وقامت الإدارة بإلغاء عقد العميل على الفور . تماما مثل ما كيليهر رفض شكوى سيدة غاضبة اعتادت على

الشكوى، ولكن بطريقة ما اكتشف انها لاتسافر إلا على ساوث ويست “شركة الطيران التابعة ل كيليهر”، لاحظ انها ليست مسأله مالية حسابية او مسألة

جني أو ربح المال بل هي مسألة احترام و كرامة الموظفين وكرامة الشركة.

.

4- تعطي نتائج أسوأ لخدمة العملاء:

وكالة سفر روزنبلوت الدولية اُشتريت من قبل أمريكان إكسبريس وطورتها الى الافضل. كتب الرئيس التنفيذي هال روزنبلوت كتاب عن نهجها يسمى

” ضع العميل بالمقام الثاني وضع الموظف بالمقام الأول وشاهدهم يركلونك للمقدمة”.

روزنبلوت يقول عندما تضع الموظفين اولاً فأنهم سيضعون العملاء اولاً وسيكونون سعداء والموظفين السعداء في العمل يقدمون افضل خدمة للعملاء

وذلك لانهم:

* سيهتمون اكثر بالناس الاخرين بمن فيهم العملاء.

* يملكون الطاقة.

* هم سعيدين وهذا يعني انهم سيتمتعون بالحديث والتفاعل مع العملاء.

* اكثر حماساً.

.

من ناحية أخرى، عندما تكون الشركة والإدارة تنحاز بإستمرار في صف العملاء بدلاً من الموظفين فهم يرسلون رسالة واضحة مفادها:

-الموظفين لا قيمة لهم.

-معاملة العملاء للموظفين غير مهمة.

-الموظفين ليس لهم الحق في ان يُحترموا من قبل العملاء.

.

عندما يسودهذا الموقف، فإن الموظفين سيتوقفون عن المبالاة في خدمة العملاء، وفي هذه المرحلة فإن الخدمة الجيدة للعملاء تكاد ان تكون مستحيلة،

هناك أمل في ان يُعاملوا العملاء الجيدين معاملة جيدة ولكن بطبيعة الحال ستكون مزيفة بمعنى اخر “معاملة مهذبة على السطح فقط “.

.

5-بعض العملاء يخطئون بشكل واضح:

الرئيس التنفيذي لشركة “Southwest Airline ” هيرب كيهلير يوافق على هذه النقطة، هذا المقطع من كتاب ممتاز يتكلم عن نهج شركة

“Southwest Airline”

(هيرب كيهلير جعل من الواضح للعيان أن موظفيه يأتون في المقام الاول حتى لو كان ذلك يعني رفض العملاء، أليس العملاء دائماً على حق؟ لا لم

يكونوا كذلك، يقول كيهلير “أعتقد ان تطبيق هذه العبارة من أكبر خيانات الرئيس للعاملين عنده، العميل يخطئ بعض الأحيان، ونحن لا نتحمل هذا النوع

من العملاء، وعندما يسيء أحدهم إلى موظفينا، نقول لموظفينا:” اخدموا شخص آخر نحن لانخدم من يسيء لموظفينا)

في الحقيقة بعض العملاء سيئون جداً ببساطة، والشركات أفضل حال من دونهم، وأن أنحاز المدير الى العميل مهما كانت الظروف سيترك اثراُ سلبياً في

الموظف وهذا ما يؤدي الى خدمة أسوأ للعملاء. لذلك على الشركات ان تضع موظفيها في المقام الاول وسيرون الموظفين يضعون العملاء اولاً.