1- الجوانب الملموسة:

وتشمل المظهر الخارجي للمعدات و الأفراد، ومواد ووسائل الاتصال.مثلاً غسالة الملابس حجمها أبعادها لونها وزنها شكلها

.

2- الوثوق:

أي القدرة على الوفاء بالوعود المقطوعة، وتقديم الخدمات المطلوبة بصورة يمكن الاعتماد عليها. مثلاً هل تغسل الملابس بنفس الجودة

الموعود بها ؟ هل تنشف بنفس السرعة والقدرة ؟ هل هي اقتصادية في توفير الماء والكهرباء؟

.

3- الاستجابة:

الرغبة في مساعدة العملاء وتقديم الخدمات لهم فور طلبها. مثلاً عندما أريد شراء الغسالة هل سأحصل عليها فوراً أم أن علي الإنتظار

فترة لإحضارها من المستودع

.

4- الكفاءة:

امتلاك القدرة والمهارات اللازمة لتقديم الخدمات التي يطلبها العملاء. مثلاً هل بائع الغسالات يمارس عمله منذ مدة طويلة وله خبرة في

اقتناء أفضل الماركات

.

5- اللياقة:

أي توافر صفات اللباقة والتأدب ودماثة الخلق في شخص مقدم الخدمة. مثلاً عندما كنت لدى البائع كان يستمع لرغباتك ويرد عليها بكل لطف

.

6- المصداقية:

أي الثقة المطلقة بمقدم الخدمة والاعتماد عليه والتسليم الكامل له. مثلاً أنت تثق بالبائع بأنه لن يغشك في الغسالة ولا بالسعر وما يخبرك

به حقيقي ولن تحتاج للتأكد منه من مصدر آخر

.

.

7- الأمان:

أي عدم وجود أية مخاطر أو شكوك مرتبطة بالخدمة. مثلاً في حال اشتريت الغسالة من هذا البائع فلن يتعرض لك بائع آخر بالتهديد أو

ينزعج منك لأنك لم تشتري من عنده

.

8- الإتاحة:

سهولة الوصول لمقدم الخدمة والاتصال به عند اللزوم. مثلاً أن تستطيع الوصول إلى متجر أو هاتف البائع في حال احتجت منه شيء

.

9- الاتصال:

إطلاع العملاء على كل التفاصيل بلغة سهلة. مثلاً شرح البائع لمواصفات الغسالة بطريقة سهل الفهم عليك فبدلاً من أن يقول تستهلك

الغسالة 200 شمعة في الساعة ، يمكنه القول أنها تستهلك طاقة كهربائية تعادل ما تستهلكه لمبة عادية .

.

10 – التفهم:

بذل الجهد لفهم رغبات العملاء واحتياجاتهم وطلباتهم. مثلاً عندما طلبت من البائع أن يرشدك على غسالة تكفي احتياجاتك ، هل قدم لك

أكثر منها حتى يربح منك المزيد ؟ أم اكتفى بارشادك إلى المنتج الذي يلبي حاجتك فقط